- 高等教育出版社
- 9787040418521
- 29247
- 0061173072-2
- 经济学
- 应用经济学
- F830.4
- 金融、保险、证券
- 中职
内容简介
蔡宝兰、周伟编著的《银行大堂服务》是北京市中等职业学校“以工作过程为导向”课程改革实验项目金融事务专业核心课程系列教材之一，依据北京市中等职业学校“以工作过程为导向”课程改革实验项目金融事务专业课程标准，由北京市职教成教教材建设领导小组办公室组织编写而成的。
本书以一名银行大堂经理的身份，学习如何面对服务对象，如何按照银行的制度完成一天的工作流程，以银行大堂业务的处理事例为主线掌握服务标准。本书主要内容包括：营业前环境准备、营业前人员准备、迎送客户服务、引导营销服务、事件处理服务、客户信息处理、环境信息整理等。
本书可作为中等职业学校金融事务专业及其他相关专业教学用书，也可作为各类人员学习金融事务的参考用书。
本书以一名银行大堂经理的身份，学习如何面对服务对象，如何按照银行的制度完成一天的工作流程，以银行大堂业务的处理事例为主线掌握服务标准。本书主要内容包括：营业前环境准备、营业前人员准备、迎送客户服务、引导营销服务、事件处理服务、客户信息处理、环境信息整理等。
本书可作为中等职业学校金融事务专业及其他相关专业教学用书，也可作为各类人员学习金融事务的参考用书。
目录
单元1 营业前服务准备
项目1 营业前环境准备
任务1.1 大堂环境准备
任务1.2 大堂设施准备
项目2 营业前人员准备
任务2.1 仪容仪表准备
任务2.2 服务礼仪准备
单元2 营业中服务接待
项目3 迎送客户服务
任务3.1 迎送客户与业务分流
任务3.2 客户填单指导
任务3.3 自助设备服务
项目4 引导营销服务
任务4.1 差别服务
任务4.2 产品推介
项目5 事件处理服务
任务5.1 争议事件处理
任务5.2 突发事件处理
任务5.3 环境设施维护
单元3营业后服务处理
项目6 客户信息处理
任务6.1 客户信息汇总
任务6.2 客户信息反馈
项目7 环境信息整理
任务7.1 环境设施整理
任务7.2 信息报告汇总
附录1 中国银行业营业网点大堂经理服务规范
附录2 金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
附录3 深圳商业银行大堂经理考核管理办法
