目 录项目一 走进客户服务 1任务一 认识客户与服务 2一、服务的内涵及特点 2二、客户的定义及分类 3技能训练1-1 客户价值计算 10技能训练1-2 客户价值分析 11技能训练1-3 典型客户分析 11任务二 了解优质的客户服务 14三、优质客户服务的内涵及特点 26技能训练1-4 沟通能力测试 32四、优质客户服务的构成 33技能训练1-5 出色及糟糕客户服务的体验与分析 38项目小结 39习题 39项目二 分析目标客户 41任务一　扫描市场环境 42一、宏观环境变化对服务市场的冲击 42技能训练2-1 宏观环境对服务市场冲击分析 44二、网络信息技术对客户服务的挑战 45三、我国客户服务市场现状及问题 49技能训练2-2 企业服务水平现状分析 51任务二　分析产品服务 52一、产品或服务的性能及特点 52二、产品或服务的特色与定位 55三、行业动态及竞争对手分析 57技能训练2-3 企业产品及服务特色分析 60任务三　寻找目标客户 60一、研究业务模式，识别客户群体 61二、分析现有客户，整理客户资料 61技能训练2-4 客户群体识别及价值分析 64三、开展市场调查，发掘潜在客户 65技能训练2-5 调研主题确定及调查方法选择 72技能训练2-6 调查问卷的设计 76四、利用网络渠道，开发目标客户 81技能训练2-7 客户群体特征分析 84技能训练2-8 目标客户开发及沟通 84任务四　评估客户价值 85一、评估客户终身价值 85二、客户的分级与管理 88三、重点客户的判断与管理 90技能训练2-9 客户的分级管理 94项目小结 94习题 95项目三 沟通客户需求 97任务一　理解客户需求 98一、了解客户的沟通风格 98技能训练3-1 网店售前客服沟通 100二、做好接待前的准备 100技能训练3-2 接待客户前的准备 106三、识别客户的真正需求 107技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析 116任务二　选择沟通方式 116一、电话沟通 117技能训练3-4 电话沟通话术分析 124二、有效倾听 124技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善 128三、非语言沟通 129四、书面沟通 131技能训练3-6 书面沟通易读指数测试 133五、网络沟通 134技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通 139任务三　满足客户期望 140一、有针对性地推荐企业产品 140技能训练3-8 将产品特点转化为客户利益 145二、提供信息与选择 146三、设定并超越客户期望 146四、拒绝客户的不合理要求 150五、与客户达成协议 150技能训练3-9 通过探询引导客户需求 153技能训练3-10 客户接待与需求满足 155项目小结 156习题 157项目四 处理客户投诉 159任务一　处理客户异议 160一、了解客户异议的种类 160技能训练4-1 客户异议类型分析 162二、分析异议产生的原因 162三、明确异议处理的原则 163四、确定异议处理的步骤 165技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 166技能训练4-3 将客户异议具体化 168五、掌握异议处理技巧 170任务二　解决客户投诉 180一、积极看待客户投诉 181二、分析投诉产生原因 184三、了解客户投诉类型 188四、确定投诉处理流程 190技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理 195五、掌握投诉处理技巧 196技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉 197技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉 200六、网店投诉的应对策略 205技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护 209项目小结 211习题 211项目五 培育忠诚客户 214任务一　识别忠诚客户 215一、客户忠诚度的含义 215二、客户忠诚度的测评 218技能训练5-1 客户忠诚度细分与管理 221任务二　建立客户关系 223一、建立客户信任 223二、改善客户关系 226技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研 231任务三　提升客户满意度 231一、把分内的服务做精 231二、把额外的服务做足 234三、把超乎想象的服务做好 236技能训练5-3 客户满意度提升策略分析 239项目小结 239习题 240项目六 管理客户关系 242任务一　全面了解客户关系管理 243一、客户关系管理的推动因素 243二、客户关系管理的基本内涵 245技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析 251任务二　客户关系管理系统的开发与实施 251一、客户关系管理系统的基本框架 252二、客户关系管理系统的实施 255技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析 260任务三 淘宝客户运营平台的应用 260一、客户运营平台的介绍 260二、客户运营平台的管理 263技能训练6-3 淘宝客户运营平台应用 280项目小结 280习题 281参考文献 283