项目一 走近客户服务

  任务一 认识客户与服务

    一、服务的内涵及特点

    二、客户的定义及分类

        技能训练1-1 星巴克的典型客户分析

    三、网店客户服务的独特价值

        技能训练1-2 计算客户价值

        技能训练1-3 个人沟通能力测试

  任务二 了解优质的客户服务

    一、优质的客户服务至关重要

    二、客户服务的分类及内容

    三、优质客户服务的内涵及特点

    四、优质客户服务的构成要素

        技能训练1-4 分析出色和糟糕的客户服务体验

项目二 分析目标客户

  任务一　扫描市场环境

    一、宏观环境变化对服务市场的冲击

        技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击

    二、网络信息技术对客户服务的挑战

    三、我国客户服务市场的现状与问题

        技能训练2-2 企业服务水平现状分析

  任务二　分析产品服务

    一、产品或服务的性能及特点

    二、产品或服务的特色与定位

    三、行业动态及竞争对手分析

        技能训练2-3 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析

  任务三　寻找目标客户

    一、研究业务模式，识别客户群体

        技能训练2-4 企业客户群体的识别与分析

    二、分析现有客户，整理客户资料

    三、开展市场调查，发掘潜在客户

        技能训练2-5 客户调研主题的确定及调查方法的选择

    四、利用网络渠道，开发目标客户

        技能训练2-6 不同渠道客户群体特征的分析

  任务四　评估客户价值

    一、评估客户终身价值

    二、客户的分级与管理

    三、重点客户的判断与管理

        技能训练2-7 企业客户价值的判断及服务策略的分析

项目三 沟通客户需求

  任务一　理解客户需求

    一、了解客户的沟通风格

    二、做好接待前的准备

        技能训练3-1 规划接待客户前的准备工作

    三、识别客户的真正需求

        技能训练3-2 客户需求和期望值的预设与分析

  任务二　选择沟通方式

    一、电话沟通

    二、有效倾听

        技能训练3-3 倾听技能的诊断及改善

    三、非语言沟通

    四、书面沟通

        技能训练3-4 书面沟通易读指数的测试

    五、网络沟通

  任务三　满足客户期望

    一、有针对性地推荐企业产品

        技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益

    二、提供信息与选择

    三、设定并超越客户期望

    四、拒绝客户的不合理要求

    五、与客户达成协议

        技能训练3-6 通过探询引导客户需求

        技能训练3-7 客户的接待与需求的满足

项目四 处理客户投诉

  任务一　处理客户异议

    一、了解客户异议的种类

        技能训练4-1 分析客户异议的类型

    二、分析异议产生的原因

    三、明确异议处理的原则

    四、确定异议处理的步骤

        技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同

        技能训练4-3 将客户异议具体化

        技能训练4-4 客服人员提问技巧分析

    五、掌握异议处理技巧

  任务二　解决客户投诉

    一、积极看待客户投诉

    二、分析投诉产生原因

    三、了解客户投诉类型

    四、确定投诉处理流程

        技能训练4-5 客户投诉类型的分析与处理

    五、掌握投诉处理技巧

        技能训练4-6 一般投诉技巧的处理

        技能训练4-7 用CLEAR法解决客户投诉

    六、网店投诉的应对策略

        技能训练4-8 客户投诉的分析、处理及维权

项目五 培育忠诚客户

  任务一　识别忠诚客户

    一、客户忠诚度的含义

    二、客户忠诚度的测评

        技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理

  任务二　建立客户关系

    一、建立客户信任

    二、改善客户关系

        技能训练5-2 企业客户关系建立及维护策略的调研与分析

  任务三　提升客户满意度

    一、把分内的服务做精

    二、把额外的服务做足

    三、把超乎想象的服务做好

        技能训练5-3 企业提升客户满意度之策略的分析

项目六 管理客户关系

  任务一　全面了解客户关系管理

    一、客户关系管理的推动因素

    二、客户关系管理的基本内涵

        技能训练6-1 不同行业客户关系管理推动因素的分析

  任务二　客户关系管理系统的开发与实施

    一、客户关系管理系统的基本框架

    二、客户关系管理系统的实施

        技能训练6-2 不同行业客户关系管理影响因素的分析

  任务三 淘宝会员关系管理系统的应用

    一、会员关系管理系统的介绍

    二、会员关系管理

        技能训练6-3 淘宝网店会员关系管理系统的应用

附录A 技能训练流程

附录B 阅读材料索引

参考文献