物流客户服务 / 物流专业仓储与配送方向课程改革成果教材
￥18.00定价
作者： 张洪峰
出版时间：2017年1月
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111424284
- 1-4
- 187489
- 61185640-2
- 平装
- 16开
- 2017年1月
- 148
- 100
- 管理学
- 管理科学与工程
- F253
- 经济管理类
- 中职
内容简介
张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之 一。本书以中华人民共和国教育部、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发 的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介 绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提 高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内 容。
《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理 人员及相关工作人员自学、培训使用。
目录
前言
项目一 走近物流客户服务
任务一 认知物流客户服务
任务二 认识物流客户
任务三 了解客户关系管理系统
任务四 走近物流客户服务中心
项目二 开拓物流客户
任务一 寻找物流客户
任务二 识别物流客户
项目三 接近物流客户
任务一 接近物流客户的准备
任务二 接近物流客户的技巧
项目四 物流客户洽谈与成交
任务一 物流客户洽谈
任务二 物流客户成交
项目五 处理物流客户投诉
任务一 正确看待客户投诉
任务二 受理客户投诉
任务三 客户投诉处理的技巧
项目六 提高物流客户满意度
任务一 认识物流客户满意度
任务二 了解物流客户满意度测评
任务三 提高物流客户满意度的方法与技巧
项目七 塑造物流客服人员职业形象
任务一 培养良好的职业素质
任务二 塑造标准的礼仪形态
任务三 掌握有效的沟通技巧
参考文献
项目一 走近物流客户服务
任务一 认知物流客户服务
任务二 认识物流客户
任务三 了解客户关系管理系统
任务四 走近物流客户服务中心
项目二 开拓物流客户
任务一 寻找物流客户
任务二 识别物流客户
项目三 接近物流客户
任务一 接近物流客户的准备
任务二 接近物流客户的技巧
项目四 物流客户洽谈与成交
任务一 物流客户洽谈
任务二 物流客户成交
项目五 处理物流客户投诉
任务一 正确看待客户投诉
任务二 受理客户投诉
任务三 客户投诉处理的技巧
项目六 提高物流客户满意度
任务一 认识物流客户满意度
任务二 了解物流客户满意度测评
任务三 提高物流客户满意度的方法与技巧
项目七 塑造物流客服人员职业形象
任务一 培养良好的职业素质
任务二 塑造标准的礼仪形态
任务三 掌握有效的沟通技巧
参考文献
