- 机械工业出版社
- 9787111472957
- 149478
- 0061154073-3
- 2014年9月
- 管理学
- 工商管理
- F253
- 物流服务与管理
- 中职中专
内容简介
王淑荣主编的这本《物流客户服务》以现代物流客户服务的理念为指导，力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个单元后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。
本书可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。
本书可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。
目录
前言
第一单元 走进物流客户服务
模块一 认识物流客户
模块二 理解物流客户的需求
第二单元 走进物流企业的客服部门
模块一 走进物流企业
模块二 体验物流企业客户服务岗位
模块三 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
模块四 了解物流企业客户服务人员的职业要求
综合训练
第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法
模块一 掌握客户服务的基本礼仪
模块二 学会客户服务的沟通方法
综合训练
第四单元 收集物流客户信息和档案管理
模块一 寻找客户与建立客户数据库
模块二 尝试管理物流客户档案
模块三 分析物流客户数据
综合训练
第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉
模块一 处理电子订单业务
模块二 办理订单查询业务
模块三 受理物流客户投诉
模块四 处理物流服务事故
综合训练
第六单元 认知CRM系统和维护客户关系
模块一 探寻客户需求
模块二 策划物流客户联谊活动
模块三 认知CRM系统
综合训练
第七单元 学会客户分类和体验大客户服务
模块一 尝试客户ABC分类
模块二 熟识大客户服务的内容与流程
模块三 体验项目管理
综合训练
参考文献
