- 机械工业出版社
- 9787111490975
- 1版
- 124737
- 平装
- 2015年2月
- 350
内容简介
本书以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将物流企业工作内容和业务操作融入客服能力的训练；案例丰富，大部分来自物流企业，具有实践性；理论知识简洁明了，与技能知识相得益彰。
全书内容包括物流服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，内容涵盖了物流客服的基本知识，咨询、接待、发现需求、处理异议等服务技能在物流销售中的运用，服务技能在主要物流业务(跟单、仓储、配送、国际货代、投诉处理)操作环节的运用以及改善物流客服质量的管理工具。
本书适用于高职院校和本科院校物流管理专业的教学，也可以用于电子商务、市场营销、国际贸易、工商管理等相关专业的教学，还可以供企业从业人员培训和自学时使用。
目录
前言
模块一物流客户服务策划
任务一认识客户服务与客户关系管理
任务二了解物流产业特征与物流服务内容
任务三认识物流企业客户服务环境
任务四 了解物流客户服务组织与团队
任务五了解物流服务方案的策划和编写
模块二物流客户服务销售
任务一回应客户咨询
任务二接待来访客户
任务三以客户为中心的交叉销售
任务四处理客户异议
模块三物流客户服务提供
任务一运输、配送业务优质客户服务
任务二仓储业务优质客户服务
任务三国际货代业务优质客户服务
任务四跟踪与反馈客户订单
任务五处理客户投诉
模块四物流客户服务改进
任务一分类管理客户
任务二大客户管理
任务三规划客户满意度调查
任务四CRM系统在物流企业中的应用规划
任务五供应链管理服务
模块五物流客户服务控制
任务一优化物流服务流程
任务二制订物流企业客户服务标准
任务三评估与改进服务质量
任务四管理物流客服人员
参考文献
模块一物流客户服务策划
任务一认识客户服务与客户关系管理
任务二了解物流产业特征与物流服务内容
任务三认识物流企业客户服务环境
任务四 了解物流客户服务组织与团队
任务五了解物流服务方案的策划和编写
模块二物流客户服务销售
任务一回应客户咨询
任务二接待来访客户
任务三以客户为中心的交叉销售
任务四处理客户异议
模块三物流客户服务提供
任务一运输、配送业务优质客户服务
任务二仓储业务优质客户服务
任务三国际货代业务优质客户服务
任务四跟踪与反馈客户订单
任务五处理客户投诉
模块四物流客户服务改进
任务一分类管理客户
任务二大客户管理
任务三规划客户满意度调查
任务四CRM系统在物流企业中的应用规划
任务五供应链管理服务
模块五物流客户服务控制
任务一优化物流服务流程
任务二制订物流企业客户服务标准
任务三评估与改进服务质量
任务四管理物流客服人员
参考文献
