物流客户服务（第2版）（赠助教课件） / 国家技能型紧缺人才培养培训工程系列教材、中等职业教育课程改革规划新教材
作者： 杨穗萍
出版时间：2012年2月
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111317883
- 179149
- 0061154063-4
- 2012年2月
- 管理学
- 工商管理
- F253
- 物流服务与管理
- 中职中专
本书坚持理论结合实际的指导思想，突出中等职业技术教育加强学生能力培养的特点，注重与物流企业的实际紧密结合，注重理论教学与实际操作相结合，充分体现了中等职业技术教育为适应物流经济发展培养专门人才的办学宗旨。本书可读性强，具有一定的实用性和可操作性，可作为中等职业技术学校物流专业的专业教材，也可作为国际商务、电子商务、会展服务与管理等相关专业的基础教材，同时还可供物流企业的员工培训和自学时使用。
序
第2版前言
第1版前言
第一单元 物流客户服务与物流产品 1
综合知识模块一 物流客户与物流客户服务 2
综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点 7
综合知识模块三 物流客户服务的核心——订单服务 12
综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择 15
第二单元 提高物流客户满意度的方法 21
综合知识模块一 物流客户满意度 21
综合知识模块二 物流客户满意度测评 26
综合知识模块三 提高物流客户满意度的技巧 32
第三单元 物流客户关系的维护与发展 39
综合知识模块一 物流客户关系管理概述 39
综合知识模块二 物流业务的导向——物流客户 44
综合知识模块三 物流客户服务中心 50
第四单元 物流客户服务水平的确立与绩效评价 57
综合知识模块一 物流客户服务水平的确立 57
综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价 64
综合知识模块三 物流客户服务质量管理 68
第五单元 物流基本业务活动中的客户服务 78
综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 77
综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 82
综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 88
综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 96
第六单元 物流客户服务市场分析与营销服务 102
综合知识模块一 物流服务市场分析 101
综合知识模块二 物流企业营销服务 109
第七单元 物流企业信息服务 116
综合知识模块一 物流企业信息服务概述 115
综合知识模块二 物流新技术服务 121
综合知识模块三 电子商务中的物流客户服务 126
附录A 部分物流企业客户服务评估表 132
参考文献 134
