客户服务实务（第3版）
作者： 丁雯，卢朝荣
出版时间：2016年8月
出版社：东北财经大学出版社
- 东北财经大学出版社
- 9787565424106
- 143660
- 2016年8月
- 未分类
- 未分类
- F274
经济领域的发展变化使企业面临更多的机遇和挑战，有的企业几年前还是赫赫有名，但现在可能已经销声匿迹了，而一些新兴企业则得到快速成长，其服务管理理念或策略都反映了时代的特征和要求。丁雯、卢朝荣编著的《客户服务实务》这次修订对教材涉及的案例企业进行跟踪，更新其在服务管理领域的数据和创新故事，并新增更多新兴市场企业客户服务管理方面的案例，尤其是在互联网领域。
第1章 客户服务基础
◇学习目标
1.1 识别客户
1.2 客户服务的定义、内容与分类
1.3 客户服务的现状与发展趋势
1.4 客服职业
◇知识掌握
◇知识应用
第2章 客服代表的职业化塑造
◇学习目标
2.1 客服代表的品格要求
2.2 客服代表的职业技能
2.3 客服代表的心理素质
2.4 客服代表的礼仪形态
◇知识掌握
◇知识应用
第3章 初级客户服务技巧（一）
◇学习目标
3.1 微笑服务
3.2 文明服务
3.3 及时服务
3.4 客户需求预测
3.5 客户服务常见问题
◇知识掌握
◇知识应用
第4章 初级客户服务技巧（二）
◇学习目标
4.1 接待客户
4.2 理解客户
4.3 帮助客户
4.4 拒绝客户
4.5 典型客户处理
◇知识掌握
◇知识应用
第5章 中级客户服务技巧
◇学习目标
5.1 客户期望管理
5.2 服务创新
5.3 棘手客户应对
5.4 服务团队管理
◇知识掌握
◇知识应用
第6章 高级客户服务技巧
◇学习目标
6.1 客户服务质量管理
6.2 客户满意度调查
6.3 客户数据库管理
6.4 客户忠诚度管理
◇知识掌握
◇知识应用
第7章 大客户服务
◇学习目标
7.1 大客户的价值
7.2 客户分级
7.3 客户金字塔管理
7.3 大客户服务
◇知识掌握
◇知识应用
第8章 客户投诉处理
◇学习目标
8.1 客户投诉的识别
8.2 处理客户投诉的原则
8.3 处理投诉的流程
8.4 客户投诉处理技巧
8.5 客户投诉实战案例分析
◇知识掌握
◇知识应用
第9章 客户服务压力管理
◇学习目标
9.1 压力与与客户服务中的压力
9.2 诊断压力
9.3 预防压力的技巧
9.4 应对压力的技巧
◇知识掌握
◇知识应用
第10章 e时代的客户服务
◇学习目标
10.1 e时代的客户服务特点
10.2 网络客户服务
10.3 呼叫中心服务
◇知识掌握
◇知识应用
主要参考文献
