上篇 基础篇 1 旅行社：产生和发展　　1.1 旅行社 　 1.2 基本职能　 1.3 旅行社的分类　　 1.3.1 西方国家旅行社的分类 　　 1.3.2 我国旅行社的分类　 1.4 发展历程　　 1.4.1 国外旅行社的发展历程　　 1.4.2 我国旅行社的发展历程　 1.5 行业趋势　 1.6 发展战略 2 旅行社职业经理人：素养与能力　 2.1 职业经理人 　 2.2 职业定位　 2.3 职业心态　 2.4 职业特质　　 2.4.1 道德层面 　　 2.4.2 思维层面 　　 2.4.3 行为层面　 2.5 职业规范 3 旅行社团队的组建：人力资源管理　 3.1 组建基础　 3.2 组建原则　 3.3 组建模式　　 3.3.1 直线制　　 3.3.2 直线职能制　　 3.3.3 市场部门制　 3.4 人员配备 　 3.5 培养和提升 　　 3.5.1 意义　　 3.5.2 方式　　 3.5.3 途径　 3.6 前瞻性管理　 3.7 旅行社的特殊团队：导游　　 3.7.1 素质提升　　 3.7.2 考核与评价　　 3.7.3 正面引导 　　 3.7.4 网络化管理下篇 实战篇 4 旅行社产品：组织与设计　 4.1 旅行社产品概述　　 4.1.1 概念　　 4.1.2 特点 　　 4.1.3 构成　　 4.1.4 类型　 4.2 产品的组织与设计　　 4.2.1 内容　　 4.2.2 原则 　　 4.2.3 流程　 4.3 产品定价　　 4.3.1 影响因素 　　 4.3.2 定价目标　　 4.3.3 定价方法　　 4.3.4 定价策略　 4.4 产品生命周期　　 4.4.1 产品生命周期理论　　 4.4.2 旅行社产品生命周期　　 4.4.3 各周期的产品特点及营销策略　 4.5 旅行社产品创新策略 5 旅行社核心业务：市场开发　 5.1 业务核心　 5.2 市场细分 　　 5.2.1 含义　　 5.2.2 要求 　　 5.2.3 程序 　　 5.2.4 标准 　 5.3 目标市场 　　 5.3.1 含义　　 5.3.2 影响因素　　 5.3.3 程序　　 5.3.4 经营策略 　 5.4 市场定位 　　 5.4.1 含义 　　 5.4.2 步骤　 5.5 营销3.0　 5.6 销售渠道　 5.7 营销人员的核心素质：企业忠诚度 6 旅行社基本业务：计调与接待　 6.1 计调业务 　　 6.1.1 概念和内容　　 6.1.2 特点和要求　　 6.1.3 具体环节　 6.2 接待业务 　　 6.2.1 接待要求　　 6.2.2 接待内容　　 6.2.3 接待程序 7 旅行社的新商机：售后服务　 7.1 售后服务　 7.2 重视售后服务 　 7.3 建立售后服务体系 　　 7.3.1 软件平台　　 7.3.2 硬件平台　 7.4 投诉产生的原因　 7.5 危机变商机 8 旅行社的赢利：财务管理　 8.1 资产管理 　　 8.1.1 流动资产管理　　 8.1.2 固定资产管理　 8.2 结算管理　　 8.2.1 团队业务核算　　 8.2.2 不同情况下的核算 　 8.3 成本控制与管理　　 8.3.1 成本费用分析　　 8.3.2 成本费用控制　 8.4 收入利润管理　　 8.4.1 营业收入管理　　 8.4.2 利润管理　 8.5 财务分析　　 8.5.1 财务报表　　 8.5.2 财务分析　 8.6 赢利模式 9 旅行社的未来：信息化和网络化　 9.1 发展动因　　 9.1.1 外部动因　　 9.1.2 内部动因　 9.2 信息技术在旅行社的应用　　 9.2.1 应用　　 9.2.2 信息技术安全　 9.3 旅行社信息化和网络化的未来　　 9.3.1 旅行社网络化的呈现模式　　 9.3.2 影响旅行社未来的四大要素　 9.4 旅行社职业经理人的信息素养附录 　附录1 《旅行社条例》 附录2 《旅行社条例实施细则》 附件3 《旅行社质量保证金存取管理办法》 附录4 《旅游投诉处理办法》 附录5 《委托接待团体（散客）合同》参考文献