- 北京理工大学出版社
- 9787568218139
- 56009
- 管理学
- 工商管理
- F713.36
- 电子商务
- 高职
内容简介
本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客服人员团队协作能力养成。
本书适合高等院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。
本书适合高等院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。
目录
项目一 客户服务理念认知
任务一 认识客户和客户服务
任务二 了解优质的客户服务
任务三 客户服务人员素质养成
任务四 压力调整与情绪管理
项目二 客户服务基本能力训练
任务一 客户服务基本礼仪训练
任务二 电话接听
任务三 学会聆听
任务四 提问训练
任务五 复述训练
项目三 客服售前准备
任务一 商品认知
任务二 FAB法则的运用
任务三 了解常见在线客服工具
任务四 客服快捷语编制
项目四 客户接待与沟通
任务一 客户接待
任务二 处理异议
任务三 促成交易
任务四 订单处理
任务五 售后服务
任务六 书面沟通
项目五 投诉处理
任务一 客户气质类型和投诉0理分析
任务二 处理客户投诉
项目六 客户关系管理
任务一 客户关系管理基础认知
任务二 了解常用网店客户关系管理工具
任务三 淘宝客户关系管理工具实操
参考文献
任务一 认识客户和客户服务
任务二 了解优质的客户服务
任务三 客户服务人员素质养成
任务四 压力调整与情绪管理
项目二 客户服务基本能力训练
任务一 客户服务基本礼仪训练
任务二 电话接听
任务三 学会聆听
任务四 提问训练
任务五 复述训练
项目三 客服售前准备
任务一 商品认知
任务二 FAB法则的运用
任务三 了解常见在线客服工具
任务四 客服快捷语编制
项目四 客户接待与沟通
任务一 客户接待
任务二 处理异议
任务三 促成交易
任务四 订单处理
任务五 售后服务
任务六 书面沟通
项目五 投诉处理
任务一 客户气质类型和投诉0理分析
任务二 处理客户投诉
项目六 客户关系管理
任务一 客户关系管理基础认知
任务二 了解常用网店客户关系管理工具
任务三 淘宝客户关系管理工具实操
参考文献
