项目一　邮政服务礼仪概述

　任务一　邮政行业的服务标准

　任务二　邮政服务礼仪的基本要求

　　1.2.1　邮政客户角色定位

　　1.2.2　邮政业务中的双向沟通

　　1.2.3　邮政服务中的三A法则

　　1.2.4　邮政服务礼仪的形象效应

　　1.2.5　提倡零度干扰

项目二　员工礼仪规范

　任务一　基本规定

　　2.1.1　职业道德教育

　　2.1.2　公平公正

　　2.1.3　客户至上

　任务二　仪容仪表

　　2.2.1　表情

　　2.2.2　邮政工作人员的表情要求

　　2.2.3　个人卫生习惯

　　2.2.4　服饰礼仪

　任务三　邮政工作人员行为举止

　　2.3.1　握手

　　2.3.2　递接物品

　　2.3.3　接待手势

　　2.3.4　招呼手势

　　2.3.5　常见手势

　　2.3.6　使用手势的禁忌

　　2.3.7　使用手势的正确姿势

　任务四　基本举止

　　2.4.1　站姿

　　2.4.2　坐姿

　　2.4.3　行走礼仪

　　2.4.4　邮政工作人员行姿

　　2.4.5　邮政工作人员蹲姿

　　2.4.6　鞠躬礼

　任务五　常用处事礼仪

　　2.5.1　对待客户

　　2.5.2　他人介绍

　　2.5.3　他人介绍的顺序

　　2.5.4　他人介绍的内容

　　2.5.5　为客人送水

　　2.5.6　递接名片

　任务六　服务语言

　　2.6.1　基本用语要求

　　2.6.2　用语五忌

　　2.6.3　常用礼貌用语的分类

　　2.6.4　服务中的文明用语

　　2.6.5　服务忌语

　　2.6.6　电话礼仪

项目三　服务环境规范

　任务一　服务区环境规范

　　3.1.1　外部环境规范

　　3.1.2　內部环境规范

　　3.1.3　自助服务区环境规范

　任务二　卫生环境规范

　　3.2.1　网点卫生

　　3.2.2　卫生环境

项目四　岗位服务礼仪规范

　任务一　岗位服务规范化的内容

　　4.1.1　岗位服务规范化的作用

　　4.1.2　岗位服务规范化的主要內容

　任务二　岗位服务规范化的原则及注意事项

　　4.2.1　岗位服务规范化的原则

　　4.2.2　岗位服务规范化的注意事项

项目五　柜员服务礼仪规范

　任务一　基本素质和基本要求

　　5.1.1　柜员基本素质

　　5.1.2　柜员基本要求

　　5.1.3　柜员服务职责

　　5.1.4　临柜柜员服务职责

　任务二　营业前准备

　　5.2.1　班前准备

　　5.2.2　资料、器具整洁、完好标准

　　5.2.3　网点负责人职责

　任务三　营业中的服务

　　5.3.1　礼仪要求

　　5.3.2　业务规范

　　5.3.3　其他

　　5.3.4　咨询接待

　任务四　中高端客户的服务

　　5.4.1　中高端客户

　　5.4.2　中高端客户特征

　　5.4.3　中高端客户服务的原则

　　5.4.4　中高端客户的服务流程

　任务五　营业终了操作规范

项目六　大堂经理服务礼仪规范

　任务一　大堂经理基本素质和基本要求

　任务二　服务职责

　任务三　营业前的准备

　任务四　营业中的服务

项目七　理财经理服务标准

　任务一　营业前的准备

　任务二　营业中的服务

　任务三　营业后的工作

　任务四　其他日常工作

项目八　客户投诉处理规范

　任务一　了解产生投诉的根源

　任务二　如何预防投诉

　任务三　客户投诉受理及处理

　任务四　客户投诉处理

　任务五　投诉管理

参考文献