项目一　店长概述

　任务一　店长的定义、角色与素质要求

　　一、店长的定义

　　二、店长的使命

　　三、店长的角色

　　四、店长的主要工作职责与范围

　　五、店长的能力与素质要求

　任务二　店长的自我管理

　　一、心态和压力管理

　　二、职业生涯规划与管理

　　三、不同晋升渠道的店长易犯的错误

　基本训练

　实训操作

　案例分析

项目二　店面规划设计与管理

　任务一　店面形象设计与管理

　　一、店面形象的概念

　　二、店面形象的管理

　任务二　门店布局与陈列

　　一、设计购物环境时须考虑的因素

　　二、商店布局的原则

　　三、店内面积分配和商店布局形成

　　四、购物心理与购物顺序

　　五、商店布局的磁石点理论

　　六、商品陈列管理

　任务三　门店购物氛围设计

　　一、店内色彩

　　二、充分利用POP广告

　　三、店面照明设计

　　四、其他布局

　任务四　卫生管理

　　一、店面卫生执行标准

　　二、卫生管理制度及规定

　基本训练

　实训操作

　案例分析

项目三　商品管理

　任务一　商品进销存管理

　　一、进货管理

　　二、商品的存货管理

　　三、商品销售管理

　　四、销货退回业务

　　五、变价业务

　　六、自用品管理

　　七、赠品处理业务

　　八、防止缺货业务

　任务二　商品经营范围的确定

　　一、商品定位

　　二、商品分类

　　三、商品组合

　　四、商品结构图

　　五、商品群管理

　　六、商品管理的要点

　任务三　商品结构优化

　　一、商品结构的优化

　　二、新商品引进与滞销商品淘汰管理

　　三、畅销商品的培育

　　四、商品价格管理

　基本训练

　实训操作

　案例分析

项目四　员工管理

　任务一　初步认识员工管理

　　一、员工管理的内容

　　二、员工管理的重要性

　　三、员工管理的五原则

　　四、员工管理的目标

　任务二　了解流程化的员工管理

　　一、岗位分析与评价

　　二、招聘

　　三、甄选

　　四、录用

　　五、培训

　　六、绩效考核

　任务三　掌握员工管理的几个技巧

　　一、提高员工士气

　　二、巧妙批评员工

　　三、明辨是非

　　四、留住优秀员工

　基本训练

　实训操作

　案例分析

项目五　商店销售与客户关系

　任务一　销售管理

　　一、销售计划的制订

　　二、提升销售的途径

　　三、商品价格管理

　　四、售后服务

　任务二　促销管理

　　一、促销计划的制订

　　二、促销的基本概念

　　三、常用的促销手段

　　四、常见的促销工具

　　五、常用的促销商品

　　六、促销工作流程

　　七、促销活动的评估

　任务三　客户关系管理

　　一、客户认知和选择

　　二、客户信息的管理

　　三、客户的流失与挽回

　基本训练

　实训操作

　案例分析

项目六　店面异常情况处理

　任务一　顾客投诉处理

　　一、投诉的原因

　　二、处理顾客投诉的原则

　　三、处理顾客投诉的技巧

　任务二　退换货处理

　　一、岗前培训注意事项

　　二、处理退换货时应掌握的原则

　　三、处理退换货的技巧

　任务三　商店安全管理

　　一、商店安全管理概述

　　二、安全防盗

　　三、消防安全

　　四、防骗、防抢

　　五、安全防恐

　基本训练

　实训操作

　案例分析

附录A　模拟试题

模拟试题一

模拟试题二

参考文献