导游服务实务教程 / 21世纪全国高等院校旅游专业现代应用型系列教材
作者： 叶骁军 总主编:叶骁军
出版时间：2015年10月
出版社：南开大学出版社
- 南开大学出版社
- 9787310048236
- 114648
- 2015年10月
- 未分类
- 未分类
- F590.63
叶骁军编著的《导游服务实务教程》是国内多所高等院校旅游专业联合编写的纳入出版规划的旅游专业全国通用系列教材之一，它采用了21世纪最新的体系、理论、观点、数据和案例。导游实务是本专科旅游专业必开课程之一，本书根据近年来的实际情况，定名为《导游服务实务教程》。全书分上中下三编。上编：导游服务理论，阐述导游服务的基本理论；中编：导游服务实务，着重讲授关于导游服务的基本能力，地陪、全陪、海外领队的服务程序和规范，旅游故障的预防和处理；下编：导游服务知识，介绍了与导游服务相关的如出入境知识、国际与外事礼仪知识、国际金融知识、卫生检疫知识等。
本书的特点是，注重理论知识和实际运用相结合，以增强该课程的生动性和实用性。书中每章都有案例，本书各种实训程序和实用性表格使学生学完本课程不仅可以轻松通过导游资格证考试，而且具备了基本的带团能力。本书适合作为本科、高职高专学生的教材使用，同时也适合广大的旅游爱好者及相关培训使用。
为了方便教师课堂教学和学生课后学习的需要，在南开教育云网站挂有与教材相配套的辅教虚拟光盘，内容包括教学大纲、全书各级目录、主要内容、重要概念、丰富的图片和表格、练习和思考、模拟试卷。超级链接：扩展知识面的阅读材料、资料卡片等，生动、形象、直观，可与纸质教材相互配合使用，免除教师板书之劳。
上编 导游服务理论
第一章 旅行社与导游服务
第一节 旅行社的基本业务与组织结构
第二节 导游服务的性质与特点
第三节 旅游者的心理动机和心理特征
第四节 旅游者的旅游行为
第二章 导游员
第一节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的素质
第三节 导游员形象与礼仪
第四节 导游员管理
第三章 导游语言艺术
第一节 导游语言的特点与作用
第二节 导游讲解方式与原则
第三节 导游方法和技巧
第四节 导游讲解风格
中编 导游服务实务
第四章 导游服务艺术
第一节 导游服务体系与相互关系
第二节 导游带团理念与能力
第三节 导游与旅游者相处的能力与方法
第四节 导游器具使用规范
第五节 导游对现场旅游投诉的处理
第五章 导游服务程序与规范
第一节 地方陪同导游服务程序与规范
第二节 全程陪同导游服务程序与规范
第三节 海外领队服务程序与规范
第四节 定点导游服务程序与规范
第五节 散客导游服务程序与规范
第六章 旅游故障的预防与处理
第一节 旅游故障的类型及其成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理
第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理
第七章 旅游者要求的处理
第一节 旅游者要求的处理原则
第二节 旅游者各项要求的处理
下编 导游服务知识
第八章 在旅游饭店的服务
第一节 在旅游饭店的服务程序
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法
第九章 出入境知识
第一节 出入境证件
第二节 通关与边防检查
第十章 其他知识
第一节 交通运输知识
第二节 邮电通信知识
第三节 货币金融知识
第四节 卫生急救知识
思考与练习
参考文献
附录
后记
