- 上海财经大学出版社
- 9787564218720
- 113120
- 0051152252-6
- 2014年6月
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 经济、工商管理
- 本科
《客户关系管理》共分为11章，分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统、CRM数据管理、客户呼叫中心、客户关系管理及其关联系统、客户关系管理的行业应用。本书适合作为高等学校经管专业的教材，同时可以作为企业经营管理工作人员学习和认识客户关系管理的参考与培训用书。
前言
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的兴起动因
第三节 客户关系管理的概念与内涵
第四节 客户关系管理的未来趋势
第五节 客户关系管理的目标和过程
综合练习
本章参考文献
第二章 客户关系管理的营销学基础
第一节 数据库营销
第二节 关系营销
第三节 一对一营销
第四节 中国传统文化与客户关系管理
综合练习
本章参考文献
第三章 客户价值与客户生命周期
第一节 客户价值体现
第二节 客户生命周期
第三节 客户终生价值
综合练习
本章参考文献
第四章 客户识别与获取
第一节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
综合练习
本章参考文献
第五章 客户满意与客户忠诚管理
第一节 客户满意
第二节 客户体验管理
第三节 客户忠诚
第四节 赢得客户忠诚
综合练习
本章参考文献
第六章 客户服务管理
第一节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
综合练习
本章参考文献
第七章 客户关系管理系统
第一节 CRM系统的概述
第二节 CRM系统软件的分类
第三节 CRM系统的体系与结构
第四节 CRM系统的功能模块
综合练习
本章参考文献
第八章 CRM数据管理
第一节 客户数据
第二节 客户数据的处理、分析与应用
第三节 数据仓库
第四节 联机分析处理
第五节 数据挖掘
综合练习
本章参考文献
第九章 客户呼叫中心
第一节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心的应用
第三节 呼叫中心的设计与实现
综合练习
本章参考文献
第十章 客户关系管理及其关联系统
第一节 客户关系管理与供应链管理
第二节 客户关系管理与企业资源计划
第三节 CRM应用中的业务流程再造
综合练习
本章参考文献
第十一章 客户关系管理的行业应用
第一节 航空业的客户关系管理应用
第二节 房地产业的客户关系管理应用
第三节 制造业的客户关系管理应用
第四节 金融业的客户关系管理应用
第五节 医药业的客户关系管理应用
第六节 零售业的客户关系管理应用
第七节 旅游业的客户关系管理应用
综合练习
本章参考文献
