客户服务管理 / 现代企业管理专业系列教材
作者： 曹宗平
出版时间：2013年6月
出版社：中国科技出版传媒股份有限公司
- 中国科技出版传媒股份有限公司
- 9787030303042
- 1-3
- 41091
- 0043153760-4
- 平装
- 16开
- 2013年6月
- 380
- 320
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 工商管理、企业管理
- 本科
《客户服务管理(现代企业管理系列教材)》适合企业管理、工商管理和行政管理等管理类专业的学生使用，也可作为工商界人士的参考书，还可作为企业的培训教材。
总序
前言
第一章 客户服务概述
第一节 客户服务基础
第二节 客户服务的内容
第三节 客户服务的核心与准则
案例分析
习题
第二章 客户服务理念
第一节 认知客户
第二节 树立正确的客户服务理念
第三节 客户满意经营战略
第四节 CS经营战略引发的思考
第五节 打造企业的“忠诚”客户
案例分析
习题
第三章 客户服务技巧
第一节 客户接待的技巧
第二节 客户情绪管理
第三节 优质客户服务的特征及技巧
第四节 不同类型客户的应对策略
第五节 留住 客户的技巧
案例分析
习题
第四章 客户服务质量管理
第一节 质量及全面质量管理概论
第二节 客户服务质量管理分析
第三节 客户满意度的衡量与测评
案例分析
习题
第五章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例分析
习题
第六章 客户服务关系管理
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 客户关系管理
第五节 CRM系统介绍
第六节 CRM系统的实施
案例分析
习题
第七章 客户服务培训
第一节 员工培训
第二节 员工压力的缓解
第三节 个性化服务
案例分析
习题
第八章 客户服务中心
第一节 客户服务中心的发展历程
第二节 CTI技术及应用简介
第三节 客户服务中心的作用
第四节 客户服务中心的设计与建设
第五节 客户交互中心
案例分析
习题
第九章 客户服务中的公关专题活动
第一节 联谊活动
第二节 庆典活动
第三节 赞助活动
第四节 新闻发布会
第五节 开放参观
第六节 展览会
第七节 危机管理
案例分析
习题
第十章 客户投诉与投诉处理
第一节 客户投诉
第二节 客户投诉的处理
第三节 客户关系的修复
案例分析
习题
参考文献
