服务营销（第二版）（配有电子课件、答案） / 新世纪高职高专市场营销类课程规划教材
作者： 郑锐洪
出版时间：2015年8月
出版社：大连理工大学出版社有限公司
- 大连理工大学出版社有限公司
- 9787568500227
- 101357
- 0065165882-5
- 16开
- 2015年8月
- 管理学
- 工商管理
- F719.0
- 市场营销类、经管
- 高职高专
项目一 服务营销认知
任务一 了解服务
任务二 了解服务业
任务三 了解服务营销
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目二 服务营销的核心概念
任务一 了解服务营销三角理论
任务二 了解服务利润链理论
任务三 了解服务质量及其测量方法
任务四 了解顾客满意与顾客忠诚的关系
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目三 服务营销战略
任务一 了解服务市场细分及其标准
任务二 了解服务目标市场战略
任务三 掌握服务市场定位战略
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目四 服务产品及品牌策略
任务一 了解服务产品
任务二 认识服务品牌
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目五 服务定价策略
任务一 了解服务定价的特点
任务二 了解服务定价的方法
任务三 掌握服务定价的主要策略
任务四 了解服务产品的特殊定价方法
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目六 服务分销策略
任务一 认识服务分销
任务二 了解服务分销的主要模式
任务三 理解服务特许经营
任务四 领会电子渠道分销
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目七 服务促销策略
任务一 了解服务促销
任务二 认识服务促销的工具
任务三 领会整合营销沟通
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目八 服务人员策略
任务一 认识服务人员的价值
任务二 了解服务人员的激励
任务三 领会服务文化的培育
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目九 服务过程管理策略
任务一 认识服务过程及特点
任务二 了解服务接触点管理
任务三 掌握服务蓝图技巧
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目十 服务有形展示策略
任务一 了解有形展示及其作用
任务二 熟悉有形展示的分类
任务三 学习服务场景的设计
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目十一 服务营销管理技术
任务一 了解服务承诺
任务二 了解服务失误
任务三 认识顾客抱怨
任务四 认识服务补救
任务五 学习顾客投诉处理
任务六 学习客户关系管理
任务七 学习运用CRM提升客户忠诚度
关键词
测试题
训练设计
应用分析
项目十二 服务营销的创新发展
任务一 探索体验营销
任务二 探索内部营销
任务三 探索关系营销
任务四 探索口碑营销
关键词
测试题
训练设计
应用分析
参考文献
