前言

第一章  服务营销的基本概念  1

  第一节  营销的基本概念  2

  第二节  服务营销  3

  第三节  酒店服务营销  8

  本章小结    10

  复习思考题  11

第二章  酒店产品、品牌  12

  第一节  酒店的产品设计  13

  第二节  酒店服务创新  25

  第三节  酒店品牌的意义及品牌建设  28

  本章小结    36

  复习思考题  37

第三章  酒店的定价策略  39

  第一节  基于成本的价格  40

  第二节  竞争定价法  46

  第三节  需求定价法  47

  第四节  酒店的其他定价方法  53

  第五节  酒店的价格策略  54

  本章小结    60

  复习思考题  60

第四章  酒店的分销渠道  62

  第一节  酒店分销渠道的概念  63

  第二节  酒店分销渠道的分析  66

  第三节  酒店分销渠道的策略与管理  67

  本章小结    70

  复习思考题  71

第五章  酒店的外部营销  72

  第一节  酒店营销调研  73

  第二节  酒店广告与销售  81

  第三节  酒店公共关系  91

  第四节  酒店服务沟通策略  93

  本章小结    94

  复习思考题  95

第六章  酒店关系营销  97

  第一节  关系营销的基本概念  98

  第二节  顾客忠诚理论  104

  第三节  酒店关系营销的策略与顾客关系管理  106

  本章小结    113

  复习思考题  113

第七章  酒店的内部营销  115

  第一节  酒店内部营销的概念  116

  第二节  酒店的服务利润链  119

  第三节  酒店员工流失  123

  第四节  酒店的领导力与员工激励  125

  第五节  酒店内部营销策略  128

  本章小结    131

  复习思考题  132

第八章  酒店的互动营销  134

  第一节  酒店服务过程—— 蓝图与流程  135

  第二节  真实瞬间与服务接触  142

  第三节  顾客服务体验  143

  第四节  顾客满意理论  145

  第五节  店内营销  150

  本章小结    151

  复习思考题  151

第九章  酒店的有形展示  153

  第一节  酒店服务的有形展示与感官营销  154

  第二节  酒店服务场景的意义  155

  第三节  酒店有形展示的作用  158

  第四节  酒店有形展示管理  160

  本章小结    166

  复习思考题  166

第十章  酒店服务质量管理  168

  第一节  酒店服务质量概念  169

  第二节  服务质量管理  172

  第三节  服务投诉处理  185

  本章小结    192

  复习思考题  192

第十一章  现代技术在酒店营销中的应用  194

  第一节  酒店现代技术的应用  195

  第二节  现代技术与未来酒店营销  199

  第三节  新的网络营销模式  200

  本章小结    209

  复习思考题  210

第十二章  酒店服务营销战略  211

  第一节  战略管理的基本概念  212

  第二节  战略层级的酒店服务营销  215

  第三节  战术层级的酒店服务营销计划  219

  第四节  运营层级的酒店服务营销计划  220

  第五节  服务营销计划格式  221

  本章小结    229

  复习思考题  229

参考文献  231