服务营销学（第2版） / 高等院校市场营销专业规划教材
作者： 高桂平，张雷
出版时间：2013年5月
出版社：武汉理工
- 武汉理工
- 9787562940159
- 75573
- 2013年5月
- 未分类
- 未分类
- F713.50
高桂平、张雷编写的《服务营销学(第2版高等院校市场营销专业规划教材)》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
本书既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
第一章 服务营销概述
学习目的与要求
[引例]MarineMax公司出售驾船体验
第一节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析服务业转型从哪里起步
第二章 服务营销战略
学习目的与要求
[引例]美国西南航空公司的服务营销战略
第一节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析美国运通公司的服务营销战略
第三章 服务产品策略
学习目的与要求
[引例]迪士尼的产品策略
第一节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
第四节 服务新产品开发与创新
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析汇丰银行的全球服务品牌战略
第四章 服务定价策略
学习目的与要求
[引例]电影院如何为爆米花定价
第一节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析西南航空公司：主导定价游戏
第五章 服务分销策略
学习目的与要求
[引例]7—1]便利店的特许经营成功之道
第一节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析亚马逊公司的电子商务
第六章 服务促销策略
学习目的与要求
[引例]拉斯维加斯的旅游服务推广
第一节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析汉堡王：食品促销战
第七章 服务人员管理
学习目的与要求
[引例]成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施
第一节 服务人员的地位及作用
第二节 内部营销
第三节 内部营销的实施
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析快乐的美国西南航空公司
第八章 服务过程
学习目的与要求
[引例]小华盛顿饭店的优质服务体验
第一节 服务过程的设计
第二节 服务质量控制
第三节 服务生产率提升
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析Enterprise租车公司：测量服务质量
第九章 服务有形展示
学习目的与要求
[引例]美容院的服务有形展示
第一节 服务有形展示及其作用
第二节 服务场景设计
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析帆船酒店的场景价值
第十章 顾客满意与顾客忠诚
学习目的与要求
[引例]神秘访客与顾客满意
第一节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
第三节 服务补救
第四节 服务承诺
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
学习目的与要求
[引例]服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
第一节 服务组织
第二节 服务员工授权
第三节 服务文化的建设
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析埃森哲的分享文化
参考文献
