服务营销与管理（修订第二版） / 高等院校经济与管理核心课经典系列教材
￥31.00定价
作者： 马龙龙
出版时间：2002年1月
出版社：首都经济贸易大学出版社
- 首都经济贸易大学出版社
- 9787563809646
- 163034
- 0043152927-0
- 2002年1月
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 市场营销
- 本专科
目录
第一部分 服务与服务经济社会?? 第一章 服务经济社会?? 第一节 经济社会演进阶段?? 第二节 服务经济社会?? 第三节 服务业增长的影响?? 案例 悉尼奥运会?? 第二章 服务的概述?? 第一节 服务与服务业?? 第二节 服务产品的一般特点?? 第三节 服务市场?? 第三章 服务营销与管理综述?? 第一节 服务营销：以关系为核心的营销?? 第二节 服务管理：以服务为导向的管理?? 案例 生命之源：艾博特西北医院??? 第二部分 服务营销?? 第四章 服务消费心理和行为：服务营销的基础?? 第一节 服务消费的一般心理?? 第二节 服务消费决策行为?? 第三节 组织购买行为的特点?? 案例 七种购买者?? 第五章 市场细分和产品定位：服务营销的过程? 第一节 市场分析和市场细分?? 第二节 目标市场选择?? 第三节 市场定位?? 案例 形形色色的香港银行?? 第六章 顾客满意度评估与管理：服务营销的核心?? 第一节 顾客满意度?? 第二节 顾客满意度评估与分析?? 第三节 顾客满意度管理?? 案例1 山本夫人的"私人"航班?? 案例2 海尔空调的售后服务?? 第七章 服务设计与创新：服务营销的源头活水?? 第一节 服务创新的必要性和途径?? 第二节 新服务开发与推广?? 第三节 服务生命周期?? 第四节 服务组合决策?? 案例 创造麦当劳??? 第三部分 服务营销组合管理?? 第八章 服务定价策略?? 第一节 服务定价的特殊性?? 第二节 服务定价战略?? 第三节 服务定价方法与技巧?? 案例 沃克班驰的定价策略?? 第九章 供求调节策略?? 第一节 服务供求的特点?? 第二节 服务需求调节策略?? 第三节 服务供给调节策略?? 案例 美洲航空公司的供求管理?? 第十章 服务分销促销策略?? 第一节 服务的分销渠道……第四部分 服务管理第五部分 迈向未来世界的服务
