第一章 质量概述本章内容要点第一节 质量的概念一、质量的基本概念二、质量概念的发展三、全面质量及其原则第二节 质量先驱的质量观一、戴明——现代质量管理之父二、朱兰——质量三部曲三、克劳士比——零缺陷之父四、其他质量管理专家五、各种质量哲学的比较第三节 组织中的全面质量一、制造领域的质量管理二、服务领域的质量管理第四节 现代质量管理面临的环境一、全球化进程加剧二、顾客需求复杂多变三、服务型制造模式形成四、信息质量受到关注思考题案例讨论案例1-1 在质量中求生存，求发展——海尔的质量管理案例1-2 格力电器——董事长直接管质量本章参考文献第二章 质量管理体系及其评价本章内容要点第一节 质量管理及其发展过程一、质量管理相关术语二、质量管理发展过程三、质量管理相关理论概述第二节 tqm实现与质量文化一、质量管理的常见组织形式二、沟通的方式与渠道三、基于全面质量的组织重构四、质量文化第三节 iso9000质量管理体系标准简介一、iso9000族标准简史二、2008版iso9000族标准的构成及核心标准的介绍三、2008版iso9000族标准的主要理念四、质量管理体系的要求和总体设计五、质量认证第四节 国际上的各种质量奖一、美国马可姆?波里奇国家质量奖二、欧洲质量奖三、日本戴明品质奖四、加拿大卓越经营奖五、澳大利亚卓越经营奖六、中国全国质量奖思考题案例讨论案例2-1 某企业qeohs整合型管理体系的建立与实施案例2-2 黑龙江推行iso9000质量管理体系认证——理念新推广难案例2-3 中国iso9001认证市场解析本章参考文献第三章 领导与战略计划本章内容要点第一节 质量管理中的领导一、领导方面的主要惯行二、领导理论及其在全面质量环境中的应用论三、领导与社会责任第二节 战略计划一、战略计划方面的主要惯行二、战略计划过程三、战略展开第三节 战略质量规划的内容一、战略质量规划模型二、战略质量规划过程三、战略质量规划方针思考题案例讨论案例3-1 海尔集团领导与战略计划的若干启示案例3-2 通用电气的领导及战略模式探讨本章参考文献第四章 顾客满意与顾客关系管理本章内容要点第一节 顾客满意一、关注顾客的重要性二、顾客满意的概念及其特点三、全面顾客满意的理念四、顾客忠诚五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新第二节 顾客满意度测量一、顾客满意的影响因素二、顾客满意度测评的分类及原则三、顾客满意度测评的步骤四、顾客满意度测评的方法第三节 顾客关系管理系统一、创造顾客价值二、目标市场中顾客的分类及其识别三、目标市场中顾客需求的识别四、管理顾客关系的实践五、有效的顾客抱怨管理思考题案例讨论案例4-1 海底捞火锅——实践顾客满意的典范案例4-2 戴尔——追求顾客满意的卓越实践本章参考文献第五章 人力资源管理本章内容要点第一节 人力资源管理概述一、人力资源管理范围二、全面质量视角下的人力资源管理三、基于全面质量理念的人力资源管理的主要惯行第二节 团队与质量改进一、团队与质量圈二、有效团队的建立三、六西格玛项目团队第三节 高绩效的工作系统一、高绩效工作二、工作和职位设计三、员工参与四、培训与教育五、健康与安全六、绩效评价七、员工满意度和人力资源管理有效性的测量思考题案例讨论案例5-1 一个“h”引发的质量事件案例5-2 通用汽车如何渡过内部危机？本章参考文献第六章 过程质量控制本章内容要点第一节 质量变异与过程控制一、质量变异及规律二、过程分析三、过程控制第二节 过程能力一、过程能力概述二、过程能力指数三、过程不合格品率的计算四、过程能力分析五、过程性能和过程性能指数第三节 过程控制图一、控制图的基本原理二、常规控制图的应用方法三、控制图的判断准则第四节 红珠实验和漏斗实验一、红珠实验二、漏斗实验第五节 过程控制常用工具一、排列图二、因果图三、直方图四、流程图五、kj法六、矩阵图法七、检查表八、散布图思考题案例讨论案例6-1 某纺织机械厂的统计质量控制案例6-2 某银行通过过程能力控制提高服务水平附录 应用spss 18.0作控制图本章参考文献第七章 质量测量与分析本章内容要点第一节 质量检验一、质量检验概述二、质量检验方法三、接收概率与oc曲线四、计数标准型抽样检验五、计数调整型抽样检验第二节 质量成本一、质量成本的概念与构成二、质量成本核算三、质量损失与质量损失函数四、合理的质量成本构成五、劣质成本与现代成本观第三节 质量信息管理一、质量信息概述二、质量信息分析三、质量信息管理系统四、计算机辅助质量信息管理系统第四节 业绩测量一、业绩测量概述二、业绩测量体系的设计三、测量数据的分析与使用思考题案例讨论案例7-1 某公司事业部质量损失分析报告案例7-2 某茶叶生产企业绿茶生产质量信息管理系统本章参考文献第八章 现代质量管理发展应用本章内容要点第一节 服务质量与关系质量一、服务质量的定义及其维度二、服务质量测量模型三、关系质量的定义及其维度四、关系质量相关研究应用第二节 质量管理实践一、质量管理实践的概念二、质量管理实践对企业绩效的影响三、中国企业质量管理实践的现状第三节 研发过程质量管理一、研发过程质量管理体系构建二、研发过程可靠性评价三、研发过程质量控制技术思考题案例讨论案例8-1 清华同方的服务质量管理理论案例8-2 联想与顾客心连心案例8-3 康柏计算机公司的可靠性实践本章参考文献