目录**篇 质量管理基础知识第1章 质量管理基础知识 31.1 本章引例 31.2 认识质量 41.3 质量管理的基本概念 101.4 质量管理的原则 141.5 专家论质量管理 161.6 案例研讨 21本章小结 23进一步阅读文献 24思考题 24第2章 质量管理理论与实践的发展 252.1 中国古代质量管理思想 252.2 现代质量管理理论的发展历程 292.3 质量管理理论的实践应用动态 352.4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展 40本章小结 44进一步阅读文献 44思考题 45第3章 质量管理体系 463.1 ISO 9000族标准 473.2 质量管理体系内部审核 503.3 管理体系一体化 553.4 案例研讨 59本章小结 64进一步阅读文献 65思考题 65第4章 服务质量管理 664.1 服务与服务质量的概念 664.2 服务质量管理架构：服务“金三角” 684.3 服务质量差距的GAP模型 694.4 服务质量评价——SERVQUAL方法 714.5 服务承诺 734.6 案例研讨 76本章小结 78进一步阅读文献 78思考题 78第二篇 质量管理职能第5章 质量策划 815.1 质量策划概述 815.2 质量策划的工作内容 865.3 质量策划的一般过程 905.4 质量策划的方法与工具 925.5 案例分析：福特金牛座汽车的质量策划 95本章小结 100进一步阅读文献 101思考题 101第6章 质量评价 1026.1 质量评价概述 1026.2 质量审核 1066.3 质量奖评价 1086.4 支持改进的质量评价 1126.5 案例研讨：N市市长质量奖评价机制 114本章小结 119进一步阅读文献 119思考题 120第7章 质量控制 1217.1 质量控制概述 1217.2 质量控制目标与标准 1247.3 质量控制的常用方法 1267.4 案例探讨 130本章小结 132进一步阅读文献 133思考题 133第8章 质量改进 1348.1 质量改进概述 1348.2 质量改进的策略与步骤 1398.3 质量改进的常用方法 1438.4 质量改进的组织与推进 1468.5 案例分析：海尔集团OEC管理模式 148本章小结 154进一步阅读文献 154思考题 155第三篇 质量管理方法与工具第9章 常用的几种质量管理简易工具 1599.1 头脑风暴法 1599.2 亲和图法 1609.3 分层法 1619.4 排列图法 1629.5 因果图法 1679.6 检查表法 1699.7 直方图法 1709.8 散布图法 1769.9 案例研讨 1789.10 结论 182本章小结 182进一步阅读文献 183思考题 183第10章 统计过程控制与诊断 18410.1 产品质量的统计规律 18410.2 控制图 18510.3 计件控制图 19410.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图 19810.5 过程能力和过程能力指数 19910.6 控制图的判断准则 20210.7 案例研讨 206本章小结 209进一步阅读文献 209思考题 209第11章 质量功能展开 21111.1 QFD概述 21111.2 质量屋及应用方法 21411.3 应用模式 21611.4 案例研讨 219本章小结 226进一步阅读文献 226思考题 226第四篇 卓越质量管理第12章 卓越质量 22912.1 卓越质量经营模式 23012.2 美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖 23212.3 欧洲质量奖 23512.4 日本戴明奖 23812.5 中国的全国质量奖 24012.6 案例研讨 242本章小结 248进一步阅读文献 248思考题 248第13章 质量成本管理 24913.1 质量成本概述 24913.2 企业质量成本管理的组织与职责 25213.3 企业质量成本的归集问题 25313.4 企业质量成本核算的研究 25913.5 企业质量损失成本分析的方法研究 26313.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议 26513.7 质量成本管理的实施条件 26713.8 案例研讨 268本章小结 274进一步阅读文献 274思考题 274第14章 六西格玛管理 27514.1 六西格玛管理相关概念 27514.2 六西格玛管理实施过程 28014.3 六西格玛管理中的角色及其职责 28214.4 精益六西格玛管理 28614.5 案例研讨 288本章小结 291进一步阅读文献 291思考题 292第15章 顾客满意管理 29315.1 顾客满意管理的相关概念 29315.2 顾客满意理论与实践发展 29815.3 顾客满意调查与顾客满意度测评 30415.4 顾客满意管理的原则、基础工作和目标 31015.5 案例研讨 313本章小结 315进一步阅读文献 315思考题 315