第1章  前厅部概述／2

  □学习目标／2

    1．1  前厅部的地位与任务／3

    1．2  前厅部的组织机构与管理岗位职责／6

    1．3  前厅环境／10

    1．4  前厅部人员素质要求／15

    本章概要／19

    基本训练／19

第2章  客房预订／22

  □学习目标／22-

    2．1  客房预订的含义和任务／23

    2．2  客房预订的渠道、方式和种类／24

    2．3  客房预订的程序／28

    2．4  超额订房及订房纠纷处理／35

    本章概要／38

    基本训练／39

第3章  前台接待／4l

  □学习目标／41

    3．1  接待准备／42

    3．2  入住登记／48

    3．3  客房商品推销／52

    本章概要／56

    基本训练／57

第4章  前厅系列服务／60

  □学习目标／60

    4．1  礼宾服务／61

    4．2  问讯服务／71

    4．3  总机服务／76

    4．4  商务中心服务／80

    4．5  前台收银服务／83

    4．6  行政楼层服务／87

    本章概要／88

    基本训练／89

第5章  房价管理与客房经营统计分析／92

  □学习目标／92

    5．1  房价管理／93

    5．2  客房经营统计分析／100

    本章概要／108

    基本训练／108

第6章  前厅部的沟通协调／112

  □学习目标／112

    6．1  前厅部与其他部门的沟通协调／113

    6．2  客人投诉处理／118

    6．3  客史档案管理／125

    本章概要／128

    基本训练／128

第7章  客房部概述／132

  □学习目标／132

    7．1  客房部的功能与地位／133

    7．2  客房部的组织机构与岗位职责／136

    7．3  客房部与其他部门的沟通／140

    7．4  客房的类型和设备用品的配备／142

    本章概要／146

    基本训练／146

第8章  客房清洁卫生／149

  □学习目标／149

    8．1  客房清洁整理与质量控制／150

    8．2  公共区域清洁卫生控制／162

    本章概要／165

    基本训练／165

第9章  客房服务／168

  □学习目标／168

    9．1  客房服务的组织模式／170

    9．2  客房服务内容／171

    9．3  客房服务质量／178

    9．4  客房优质服务／180

    本章概要／183

    基本训练184

第10章  客房安全管理／187

  □学习目标187

    10．1  客房安全管理概述／188

    10．2  客房防火管理／190

    10．3  客房防盗管理／194

    10．4  其他事故的处理与防范／198

    本章概要／199

    基本训练Y200

第11章  客房部设备用品管理／203

  □学习目标／203

    11．1  客房设备用品管理的任务和方法／204

    11．2  客房设备的选择与保养／208

    11．3  布件管理／213

    11．4  日用品管理／218

    本章概要／223

    基本训练／223

第12章  客房部人力资源管理／226

  □学习目标／226

    12．1  客房部的人员编制／227

    12．2  员工选用与培训／230

    12．3  员工绩效评估与员工激励／235

    本章概要／239

    基本训练／240

    综合案例／243

    综合实训／245

    主要参考书目／247