第一章  汽车4S店经营管理概述 1

第一节  汽车4S店概述 2

  一、汽车4S店的含义 2

  二、汽车4S店的特征 3

  三、汽车4S店的优势 4

  四、汽车4S店的劣势 5

  五、汽车4S店的义务 9

  六、汽车4S店的设立条件 9

  七、汽车4S店的组织结构 10

第二节  汽车4S店的经营管理 10

  一、经营与经营管理 10

  二、企业经营管理 13

  三、汽车4S店的经营管理 14

  本章小结 17

  习题及实操题 17

第二章  汽车4S店人力资源管理 19

第一节  汽车4S店人力资源管理概述 20

  一、人力资源管理的含义 20

  二、人力资源管理的内容 20

  三、人力资源管理的发展阶段 22

第二节  汽车4S店的部门和人员配置 24

  一、部门设置和职责 24

  二、汽车4S店的人员设置 27

第三节  汽车4S店人员招聘 31

  一、人员招聘的意义 31

  二、人员招聘决策 32

  三、招聘过程中应注意的问题 33

  四、人员招聘的程序 35

  五、人员招聘的形式 36

  六、面试 38

第四节  汽车4S店人员培训 40

  一、员工培训的意义 40

  二、员工培训步骤 41

  三、汽车4S店员工培训的内容 42

第五节  汽车4S店绩效管理 46

  一、绩效、绩效考评与绩效管理 46

  二、绩效考评的用途 49

  三、绩效考评的内容 51

  四、绩效考评的程序 53

  五、绩效考评的方法 55

  六、薪酬 58

  本章小结 63

  习题与实操题 64

第三章  汽车4S店销售管理 65

第一节  汽车4S店销售目标管理 66

  一、销售目标的内容 66

  二、销售目标值的确定方法 67

  三、销售目标的分解 69

第二节  汽车4S店销售预测方法 71

  一、销售预测的含义 71

  二、汽车销售预测程序 72

  三、销售预测的方法 73

第三节  汽车4S店销售配额与预算管理 77

  一、销售配额的作用及确定的程序 77

  二、销售配额的类型与分配方法 79

  三、销售费用预算管理 82

第四节  汽车4S店销售组织管理 83

  一、销售组织的含义 83

  二、建立销售组织的步骤 85

  三、销售团队建设 86

第五节  汽车4S店销售业务流程管理 90

  一、销售准备管理 90

  二、销售接洽管理 93

  三、销售陈述管理 96

  四、处理异议管理 99

  五、促成交易管理 102

  六、售后服务管理 104

  本章小结 107

  习题及实操题 107

第四章  汽车4S店售后服务管理 109

第一节  汽车4S店售后服务管理概述 110

  一、汽车4S店的售后服务组织机构 110

  二、售后服务工作的内容 110

  三、汽车维修业务流程 112

  四、保险车辆维修流程 115

第二节  维修预约服务 115

  一、预约服务的类型 116

  二、预约工作流程及标准 116

  三、预约电话的技巧 118

第三节  接车服务 121

  一、接车服务的主要内容 121

  二、接车服务要点 123

  三、接车服务流程 124

  四、维修接待的技术服务要求 124

第四节  维修服务 127

  一、维修和质量检验流程 127

  二、维修质量检验的内容及

  方法 128

第五节  交车服务 131

  一、交车服务内容 132

  二、交车服务流程 132

  三、交车前的准备工作 133

  四、交车服务要求 134

第六节  保修业务管理 136

  一、保修的意义及保修条件 136

  二、汽车保修索赔业务流程 138

  三、保修费用结算单的报审程序 139

  四、汽车三包常识 140

  本章小结 156

  习题与实操题 156

第五章  汽车4S店配件管理 159

第一节  汽车4S店配件管理业务概述 160

  一、汽车配件的基本知识 160

  二、汽车配件部门的组织机构 167

  三、汽车4S店的配件业务管理规定 167

  四、配件仓库的基本设施及管理内容 168

第二节  汽车配件管理流程 169

  一、配件的盘点 169

  二、配件计划 172

  三、配件的采购 173

  四、汽车配件提货 174

  五、汽车配件验收入库 174

  六、配件库存管理 177

  七、汽车配件出库 180

  八、汽车配件零售 182

  九、旧件回收及管理 182

  十、4S店索赔配件的处理 183

  十一、汽车配件报损管理办法及申报流程 185

  十二、服务站特别订货管理 187

  十三、到期未取走的零件的处理 188

  本章小结 191

  习题及实操题 192

第六章  汽车4S店信息反馈管理 193

第一节  汽车4S店信息反馈管理概述 194

  一、信息反馈的含义 194

  二、汽车4S店信息反馈的不足 194

  三、信息管理的创新 195

  四、汽车4S店信息化的认识 196

  五、营销策划与反馈信息 199

第二节  汽车4S店的客户管理 201

  一、客户管理的对象 201

  二、客户管理的内容 201

  三、客户管理的方法 202

  四、客户跟踪服务 204

  五、客户投诉的处理 207

  六、客户满意分析 212

  七、数据统计分析工作 214

  八、汽车4S店客户服务部工作

  职责及规范 215

  本章小结 220

  习题及实操题 221

第七章  汽车4S店财务管理 223

第一节  汽车4S店财务管理概述 224

  一、汽车4S店的资金运动 224

  二、汽车4S店财务关系 224

  三、汽车4S店财务管理的内容、特点 225

  四、汽车4S店财务管理的目标 226

第二节  汽车4S店的资金筹集和营运资金管理 226

  一、企业筹资的动机 226

  二、企业筹资渠道和筹资方式 227

  三、营运资金的概念与特点 230

  四、营运资金管理的基本要求 231

第三节  汽车4S店货币资金和应收账款管理 232

  一、置存货币资金的原因 232

  二、货币资金管理 233

  三、应收账款管理 234

第四节  汽车4S店存货与固定资产管理 236

  一、存货管理 236

  二、固定资产管理 239

第五节  汽车4S店营业收入管理 243

  一、营业收入的含义 243

  二、营业收入管理的要求 244

  三、利润预测方法 244

  四、汽车4S店需交纳的税金 247

第六节  汽车4S店成本和费用管理 249

  一、成本、费用及其分类 249

  二、经营成本 250

  三、期间费用 251

  四、成本、费用管理 252

  本章小结 255

  习题及实操题 257

参考文献 258