酒店客房服务与管理 / 高职高专旅游专业十二五规划教材
作者： 曹红
出版时间：2010年8月
出版社：湖南大学出版社
- 湖南大学出版社
- 9787811137804
- 78569
- 0065158303-1
- 2010年8月
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游与酒店管理
- 高职高专
上篇 客房服务
模块一 工前准备
任务1 了解客房及客房部002
任务2 客房服务礼仪005
任务3 了解客情011
任务4 掌握饭幅行业相关法规知识014
模块二 迎客服务
任务1 标准客房的布置024
任务2 VIP客房的布置029
任务3 楼层接待033
任务4 VIP接待036
模块三 住店服务
任务1 房间整理040
任务2 洗衣服务050
任务3 会议服务053
任务4 其他服务057
模块四 送客服务
任务1 行前准备063
任务2 离店结束工作065
任务3 客房服务中特殊情况的处理067
下篇 客房管理
模块五 客房部清洁质量管理
任务1 客房清洁的质量管理072
任务2 公共区域的清洁与保养082
任务3 计划卫生的安排与执行090
任务4 客房清洁设备的使用与保养092
任务5 特殊器具的清洁与保养096
模块六 客房服务质量管理
任务1 客房服务中心的管理100
任务2 个性化服务103
任务3 处理客人投诉114
模块七 客房用品管理
任务1 客房设备管理121
任务2 客房棉织品管理125
任务3 客房用品管理132
模块八 客房安全管理
任务1 客房安全管理141
任务2 火灾防范146
任务3 失窃事故的防范与处理‘154
模块九 客房部管理
任务1 客房部部门建制165
任务2 客房的设计与装饰175
任务3 客房部人员选拔与培训 186
任务4 客房部人员考词 198
任务5 客房部与其他部门的协调204
参考文献
