客户关系管理（第二版） / 全国职业教育规划教材·经济贸易系列
作者： 丁建石
出版时间：2016年7月
出版社：北京大学出版社
- 北京大学出版社
- 9787301267127
- 2版
- 154537
- 0062178282-0
- 平装
- 16开
- 2016年7月
- 320
- 164
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 市场营销
- 高职高专
第一章 客户管理基础
第一节 客户关系管理的产生
第二节 商务礼仪培训
第二章 客户挖掘与客户拜访
第一节 搜索客户信息渠道
第二节 客户拜访
第三节 见面拜访
第三章 客户细分与客户定位
第一节 客户细分
第二节 客户定位分析
第三节 客户细分指标与客户顺序模型
第四章 客户生命周期及策略
第一节 客户的生命周期
第二节 客户生命周期的不同阶段
第三节 客户生命周期中的重要事件
第四节 客户生命周期各阶段的CRM策略
第五章 客户满意和客户价值
第一节 客户流失及其分析
第二节 客户满意度
第三节 客户忠诚
第四节 顾客满意与顾客忠诚的关系
第五节 客户让渡价值
第六节 客户终身价值
第六章 客户异议的处理
第一节 处理反对异议的四步法
第二节 不同类型的异议的处理
第三节 客户抱怨分析
第七章 客户满意度调查
第一节 调查方法的确定
第二节 调查问卷的设计
第八章 客户投诉处理技巧
第一节 客户投诉的心理状态分析
第二节 处理投诉的要求
第三节 客户投诉的处理步骤
第四节 处理客户投诉的原则
第五节 一般投诉处理技巧
第七节 重大投诉处理技巧
第八节 企业向消费者道歉技巧
第九节 群体性投诉的处理
第十节 重大投诉中的有关问题
第九章 客户资信监控与防范
第一节 客户资信的调查方法
第二节 客户资信的监控方法
第三节 客户资信的评估方法
第四节 业务风险的防范措施
第十章 客户关系管理的营销策略
第一节 关系营销
第二节 数据库营销
第三节 精确营销
参考文献
