第一章  概述 1

  第一节  导游服务的产生与发展 2

    一、国外导游服务的产生 2

    二、中国导游服务的产生 5

    三、导游服务的发展历程 6

  第二节  导游服务的主体与客体 9

    一、导游服务的主体 9

    二、导游服务的客体 11

    三、导游服务的体系 17

  第三节  导游服务的性质、地位与作用 19

    一、导游服务的性质 19

    二、导游服务的地位 21

    三、导游服务的作用 21

  复习思考题 23

第二章  导游服务的业务领域与特点 24

  第一节  导游服务的领域 25

    一、导游讲解服务 25

    二、旅途生活服务 27

    三、信息咨询服务 28

  第二节  导游服务的原则 29

    一、竭诚服务的原则 29

    二、遵纪守法的原则 30

    三、创造效益的原则 31

  第三节  导游服务的特点 32

    一、独立性强 32

    二、关联度高 33

    三、跨文化性 34

  复习思考题 35

第三章  导游员的基本素质与知识结构 36

  第一节  导游员的基本素质 37

    一、职业素质 37

    二、专业素养 38

    三、身体素质 40

  第二节  导游员的知识结构 40

    一、旅游专业知识 40

    二、社会人文知识 41

    三、政策法律知识 43

  第三节  导游员的能力要求 44

    一、导游讲解能力 44

    二、组织协调能力 44

    三、应急处理能力 44

  复习思考题 45

第四章  导游员的服务技能与规范 46

  第一节  导游服务的类型 47

    一、地方导游服务 47

    二、全程导游服务 48

    三、定点导游服务 49

  第二节  导游服务的规范 49

    一、地方导游服务规范 49

    二、全程导游服务规范 59

    三、定点导游服务规范 65

  第三节  导游服务的技能 66

    一、地方导游服务的技能 66

    二、全程导游服务的技能 71

    三、定点导游服务的技能 74

  复习思考题 76

第五章  导游员的讲解及语言艺术 77

  第一节  导游员的讲解艺术 78

    一、导游员的讲解原则 78

    二、导游员的讲解风格 79

    三、导游员的讲解方法 80

  第二节  导游员的语言艺术 83

    一、导游语言艺术的功能与作用 83

    二、导游语言艺术的基本要求 85

    三、导游语言艺术的风格类型 90

  第三节  导游语言的运用技巧 91

    一、导游语言的适用对象 91

    二、导游语言的适用地点 94

  复习思考题 96

第六章  导游员的服务艺术 98

  第一节  针对普通游客的服务艺术 99

    一、针对入境旅游团队的服务艺术 99

    二、针对出境旅游团队的服务艺术 102

    三、针对国内旅游团队的服务艺术 104

  第二节  针对特殊对象的服务艺术 106

    一、针对不同年龄游客的服务艺术 106

    二、针对身体残障游客的服务艺术 111

  第三节  导游服务的协作艺术 112

    一、导游服务集体的协作艺术 112

    二、导游员与旅行社内部门的协作艺术 114

    三、导游员与相关部门的协作艺术 115

  复习思考题 117

第七章  旅游事故的预防与处理策略 119

  第一节  导游工作事故的预防与处理策略 120

    一、导游工作事故的基本类型 120

    二、导游工作事故的发生原因 120

    三、导游工作事故的预防与处理 122

  第二节  旅游安全事故的预防与处理策略 123

    一、旅游安全事故的基本类型 123

    二、旅游安全事故发生的原因及其危害 125

    三、旅游安全事故的预防与处理 128

  第三节  游客个人事故的预防与处理策略 133

    一、游客个人事故的基本类型 133

    二、游客个人事故发生的原因 136

    三、游客个人事故的预防与处理 137

  复习思考题 143

参考文献 145