- 北京师范大学出版社
- 9787303135493
- 161151
- 0065171975-9
- 16开
- 2011年10月
- 管理学
- 工商管理
- F590.633
- 旅游服务
- 高职
本书针对高职高专教育的特点，遵循科学性、实用性、现代性、规范性的原则，对导游实务的基本理论知识进行全面系统的介绍，对导游人员应具备的素质、导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游人员的讲解技能、带团技能、问题和事故的预防和处理方法等进行重点阐述，注重提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
全书共分为七章，每一章都包含学习目标、章节内容、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，主要内容有导游概述、团队导游服务程序与规范、散客导游服务程序与规范、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。
导游服务被誉为“旅游业的灵魂”。在旅游接待过程中，导游服务把提供给旅游者的食、住、行、游、购、娱等各个服务环节连接起来，使相应的服务部门和单位的产品和服务销售得以实现，使旅游者在旅游过程中的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。因此，导游服务质量的高低不仅影响到整个旅游服务质量的高低甚至关系着地区旅游业的声誉。随着旅游业的发展，旅游者的旅游知识和经验越来越丰富，对导游服务质量的要求也日益提高。面对旅游需求的新变化，导游人员必须在自身素质、能力、经验等方面向更高的目标努力。鉴于此，我们编写了此书，奉献给读者。
本书针对高职高专教育的特点，遵循科学性、实用性、现代性、规范性的原则，对导游实务的基本理论知识进行全面系统的介绍，对导游人员应具备的素质、导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游人员的讲解技能、带团技能、问题和事故的预防和处理方法等进行重点阐述，注重提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
全书共分为七章，每一章都包含学习目标、章节内容、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，主要内容有导游概述、团队导游服务程序与规范、散客导游服务程序与规范、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。
本书由多年从事导游实务教学的专业课教师和具有丰富导游实践经验的业界人士编写而成。其中，泰山学院旅游与资源环境学院李冉负责第二章的编写，并负责本书框架的搭建、主要内容的确定和统稿、定稿；山东服装职业学院国贸系杨中焕负责第一章的编写；泰山医学院外国语学院魏敏负责第三章的编写；泰山学院旅游与资源环境学院郑冬梅负责第四章的编写；泰安市旅游局东岳导游服务中心张莹负责第五章的编写；山东服装职业学院国贸系罗玉环负责第六章的编写；山东服装职业学院国贸系朱波负责第七章的编写。
本书可作为高等职业学校、高等专科学校、本科院校高职教育旅游专业学生学习用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。
第一节 导游发展史略与未来
第二节 导游人员
第三节 导游服务
第二章 团队导游服务程序与规范
第一节 地方陪同导游人员服务程序与规范
第二节 全程陪同导游人员服务程序与规范
第三节 海外领队服务程序与规范
第四节 景区景点导游人员服务程序与规范
第三章 散客导游服务程序与规范
第一节 散客旅游概述
第二节 散客导游服务程序与规范
第四章 导游服务技能
第一节 导游语言艺术
第二节 导游讲解技巧
第三节 导游带团技能
第五章 旅游者个别要求的处理
第一节 旅游者个别要求处理概述
第二节 旅游行程方面个别要求的处理
第三节 住宿、餐饮方面个别要求的处理
第四节 购物、娱乐方面个别要求的处理
第五节 其他方面个别要求的处理
第六章 导游服务中常见事故与问题的预防及处理
第一节 事故预防与处理的原则
第二节 技术性事故的预防与处理
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理
第五节 突发性事故的预防与处理
第六节 旅游者越轨言行的处理
第七章 导游实务相关知识
第一节 旅行社业务知识
第二节 社交礼仪知识
第三节 人出境知识
第四节 交通与邮电知识
第五节 货币与保险知识
第六节 旅游救护与防护知识
附录 民航乘机旅客须知
参考文献
