单元1 服务礼仪概述

  知识点1 服务礼仪的定义和重要性

    一、服务礼仪的定义和内涵

    二、服务礼仪的重要性

  知识点2 服务礼仪的原则

    一、以客为尊

    二、规范服务

    三、服从惯例

    四、以诚待人

  知识点3 服务人员的职业要求

    一、较高的文化修养

    二、良好的沟通能力

    三、稳定的心理素质

    四、良好的服务心态

    五、熟练的服务技能

    小结

    练习

单元2 礼宾接待

  知识点1 接待人员仪容要求

    一、仪容基本要求和皮肤日常护理 礼仪服务

    二、职业化妆与发型要求

  知识点2 接待人员仪表要求

    一、着装礼仪要求

    二、职业装

    三、服装搭配技巧

  知识点3 接待人员仪态要求

    一、服务人员仪态的基本要求

    二、引领礼仪

    三、迎送客礼

    小结

    练习

单元3 前台接待礼仪

  知识点1 见面礼仪

    一、称呼与问候

    二、致意

  知识点2 常规接待

    一、来访者接待礼仪

    二、电话接待礼仪

    小结

    练习

单元4 办公礼仪

  知识点1 办公接待礼仪

    一、迎接与会面

    二、方位礼仪

    三、茶水服务

    四、工作餐、茶歇、茶话会

    五、送行礼节

  知识点2 预约与拜访

    一、预约

    二、拜访前的准备

    三、通联礼仪

    四、拜访中的礼节

  知识点3 社交谈话

    一、交谈技巧

    二、话题的选择

    三、赞美的艺术

    四、交谈的距离

    小结

    练习

单元5 会议礼仪

  知识点1 主要会务工作

    一、会前准备

    二、会议执行

    三、后续工作

  知识点2 会议服务要点

    一、会场座次礼仪

    二、会议过程中的服务内容

  知识点3 庆典与宴会服务

    一、庆典活动服务

    二、剪彩仪式服务

    三、签字仪式服务

    四、宴会服务礼仪

    小结

    练习

单元6 出行和用餐礼仪

  知识点1 出行礼仪

    一、交通礼仪

    二、住宿礼仪

    三、公共场所礼仪

  知识点2 用餐礼仪

    一、餐具使用礼仪

    二、用餐座次礼仪

    三、就餐礼仪

    小结

    练习

单元7 VIP服务

  知识点1 重要旅客的分类及服务程序

    一、有关服务的重要概念

    二、重要旅客

    三、地面机场VIP服务

    四、机上VIP服务工作流程

    五、“两微”服务

  知识点2 客户个性化的服务

    一、满足客户个性化需求

    二、学会倾听

    小结

    练习

单元8 求职面试礼仪

  知识点1 正确认识面试

    一、分析解决问题的能力

    二、人际交往的能力

    三、任务执行的能力

  知识点2 掌握面试的要求

    一、面试中应注意的细节

    二、面试中应避免的错误举止

  知识点3 面试前的准备工作

  知识点4 面试的基本流程

    一、初试

    二、复试

    三、体检

    四、终审、录用并通知培训

    小结

    练习

参考文献