ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第4版）
作者： 刘通 王前
出版时间：2014年6月
出版社：哈尔滨工业大学
- 哈尔滨工业大学
- 9787560330549
- 32447
- 2014年6月
- 未分类
- 未分类
- F49
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一种IT服务管理最佳实践的框架或是一套IT服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本与风险。刘通、王前编著的《ITIL2011服务管理与认证考试详解(第4版)》通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续改进等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，本书特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例，以飨读者。
本书是ITIL最佳实践的规划设计与具体技术实施部件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在大数据时代面临挑战的全面应对。
本书的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。
本书适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理、IT架构师、IT项目经理、高层主管和CIO(CEO)阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务管理课程的指导用书。
第1章 IT服务管理与ITIL
1.1 IT服务管理现状
1.2 IT服务管理的战略规划原则
1.3 ITIL简介
1.3.1 ITILV2的主要内容
1.3.2 ITILV2和ITILV3的联系与区别
1.3.3 ITILV3和ITIL2011的联系与区别
1.3.4 ITIL认证体系介绍
复习题一
第2章 服务与服务管理
2.1 服务
2.2 服务管理
复习题二
第3章 服务战略
3.1 目的
3.2 基本概念
3.2.1 战略要点
3.2.2 服务价值
3.3 关键流程
3.3.1 IT服务战略管理
3.3.2 IT服务财务管理
3.3.3 服务组合管理
3.3.4 需求管理
3.3.5 业务关系管理
复习题三
第4章 服务设计
4.1 目的
4.2 关键流程
4.2.1 服务目录管理
4.2.2 服务级别管理
4.2.3 容量管理
4.2.4 可用性管理
4.2.5 IT服务连续性管理
4.2.6 信息安全管理
4.2.7 供应商管理
4.2.8 设计协调
4.3 服务设计举例
复习题四
第5章 服务转换
5.1 目的
5.2 关键流程
5.2.1 变更管理
5.2.2 服务资产和配置管理
5.2.3 发布与部署管理
5.2.4 知识管理
5.2.5 服务验证与测试
5.2.6 变更评价
5.2.7 转换计划与支持
复习题五
第6章 服务运营
6.1 目的
6.2 关键流程
6.2.1 事件管理
6.2.2 故障管理
6.2.3 请求履行
6.2.4 访问管理
6.2.5 问题管理
6.3 关键职能模块
6.3.1 服务台
6.3.2 技术管理
6.3.3 IT运营管理
6.3.4 应用管理
复习题六
第7章 持续服务改进-
7.1 目的
7.2 改进模型
7.2.1 持续服务改进模型
7.2.2 戴明环
7.3 关键流程和要点
7.3.1 七步改进流程
7.3.2 服务度量
7.3.3 服务报告
复习题七
第8章 IT服务管理项目规划与实施
8.1 IT服务管理的项目规划
8.2 服务实施的技术考虑
8.2.1 架构设计概论
8.2.2 基础技术组件
8.3 服务实施的案例分析
8.3.1 IT服务管理咨询和实施方法论
8.3.2 故障管理方案
8.3.3 问题管理方案
8.4 ISO20000标准对IT服务管理的指导
8.5 ISO27001标准对IT安全管理的指导
8.6 COBIT标准对IT治理的指导
8.7 IT服务管理未来发展方向
8.8 云计算数据中心与IT服务管理在大数据时代面临的挑战
第9章 ITIL2011认证考试
9.1 目的
9.2 模拟试题
试卷1
试卷2
试卷3
试卷4
答案详解
参考文献
