第1章 服务战略

　1．1 IT服务战略管理

　　1．1．1 国际电信公司服务战略

　　1．1．2 国际商业公司服务战略

　　1．1．3 中国电商公司的商业战略

　1．2 需求管理

　　1．2．1 业务需求

　　1．2．2 技术需求

　1．3 服务战略案例资产介绍

　　1．3．1 战略管理工具举例

　　1．3．2 制度治理规范举例

　　1．3．3 需求规格说明书模板

第2章 服务设计

　2．1 IT架构与架构师

　2．2 IT架构师的职业分类

　2．3 IT架构师的基本素养

　2．4 IT架构师的综合素质

　　2．4．1 沟通和倾听的能力

　　2．4．2 前沿技术的学习能力

　　2．3．3 项目综合掌控能力

　2．5 IT架构师的技能要求

　2．6 IT架构设计的思维步骤

　2．7 IT架构设计的部件工具

　2．8 典型的架构设计模式

　　2．8．1 电子商务模式

　　2．8．2 数据中心整体架构模式

　　2．8．3 数据中心接入访问架构模式

　　2．8．4 云计算数据中心的架构模式

　　2．8．5 物联网的架构模式

　2．9 架构设计方法论

　　2．9．1 Zachman

　　2．9．2 TOGAF

　　2．9．3 IBM架构解决方案设计

　　2．9．4通用架构描述框架

　2．10 应用IBM架构解决方案方法论的案例详解

　　2．10．1 电子商务解决方案

　　2．10．2 医院商业智能解决方案

　　2．10．3 社保应用集成平台解决方案

　2．11 服务设计案例资产介绍

　　2．11．1 数据中心迁移方案

　　2．11．2 云计算平台集成方案

　　2．11．3 数据中心灾备方案

　　2．11．4 数据中心双活系统方案

　　2．11．5 高性能Web站点方案

第3章 服务转换

　3．1 项目管理的起源与发展

　3．2 项目管理的知识体系

　3．3 什么是项目

　3．4 什么是项目管理

　3．5 项目管理的级别划分

　3．6 项目经理的职位定义和素养要求

　3．7 项目经理和IT架构师的协作

　3．8 项目管理知识体系

　　3．8．1 项目的目标

　　3．8．2 项目管理的三个重要的输出文件

　　3．8．3 项目干系人

　　3．8．4 项目生命周期和产品生命周期

　　3．8．5 组织结构

　　3．8．6 项目的执行与变更控制

　　3．8．7 组织过程资产与事业环境因素

　　3．8．8 项目基准

　　3．8．9 领导风格

　　3．8．10 项目制约因素、假设和风险管理

　　3．8．11 项目各项活动的责任矩阵

　　3．8．12 项目经理的职业道德

　　3．8．13 项目管理的计算公式

　　3．8．14 项目管理的图例汇总

　　3．8．15 项目整合管理

　　3．8．16 项目范围管理

　　3．8．17 项目时间管理

　　3．8．18 项目成本管理

　　3．8．19 项目质量管理

　　3．8．20 项目人力资源管理

　　3．8．21 项目沟通管理

　　3．8．22 项目干系人管理

　　3．8．23 项目风险管理

　　3．8．24 项目采购管理

　　3．8．25 项目流程输入、工具和输出的规律

　　3．8．26 补充要点汇总

　3．9 项目管理资产介绍

　　3．9．1 项目章程模板

　　3．9．2 项目经理授权函模板

　　3．9．3 项目周报模板

　　3．9．4 项目管理计划模板

　　3．9．5 项目问题记录单模板

　　3．9．6 项目风险记录单模板

　　3．9．7 项目变更申请单模板

　　3．9．8 干系人检查对应表模板

　　3．9．9项目阶段验收报告模板

第4章 服务运营

　4．1 运营(运维)周报模板

　4．2 会议纪要模板

　4．3 会议(培训)签到表模板

　4．4 运营(运维)值班表模板

　4．5 运营(运维)服务改进计划模板

　4．6 巡检报告单模板

　4．7 故障(问题)单跟踪表模板

　4．8 事故报告模板

　4．9 运维公告模板

　4．10 资产维护表模板

　4．11 知识管理条目模块

　4．12 系统变更申请单模板

　4．13 IT服务运维人员简历模板

　4．14 IT服务管理成熟度评估表

参考文献