第1 章 危机概念与危机根源
..............................................................................
2
导言 ......................................................................................................................
2
知识要点
..................................................................................................................
2
学习目标 ..................................................................................................................
2
1.1 引导案例两则
..................................................................................................
2
1.2 危机概念的内涵 ..............................................................................................
4
1.2.1 危机特征与概念界定
.......................................................................... 4
1.2.2 与危机概念有关的事实
...................................................................... 5
1.2.3 分类标准与危机类型
.......................................................................... 7
1.3 危机根源是不确定性
....................................................................................
11
本章小结
................................................................................................................
13
思考与练习
............................................................................................................
13
案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 .................................... 14
拓展阅读 ................................................................................................................
14
第2 章 危机冲击
.............................................................................................
15
导言 ........................................................................................................................
15
知识要点
................................................................................................................
15
学习目标 ................................................................................................................
15
2.1 引导案例两则
................................................................................................
15
2.2 危机冲击效应
................................................................................................
17
2.2.1 危机对组织成员的冲击
.................................................................... 18
2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击
................................................. 20
危机管理
——从应急迈向前置
VI
2.3 危机连锁反应 ................................................................................................
22
案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合
.............................................. 22
本章小结
................................................................................................................
25
思考与练习
............................................................................................................
25
案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件
.................................................. 25
拓展阅读 ................................................................................................................
27
第3 章 危机冲击管理
......................................................................................
28
导言
........................................................................................................................
28
知识要点
................................................................................................................
28
学习目标
................................................................................................................
28
3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” ...................... 29
3.2 冲击管理基本内涵
........................................................................................
34
3.2.1 冲击管理目标
....................................................................................
34
3.2.2 冲击管理策略与制式程序
................................................................ 36
3.3 冲击管理中的沟通与形象管理
.................................................................... 41
案例3-1 香港皇后码头清场中的细节
...................................................... 42
案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”...........................................
43
3.4 冲击管理的价值准则
....................................................................................
45
案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗
.............................................. 46
3.5 冲击管理成功的前提条件
............................................................................ 48
3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标
............................................. 48
3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素
........................................................ 48
3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能
............................................................ 52
本章小结
................................................................................................................
55
思考与练习 ............................................................................................................
55
案例分析：苹果公司应对“后盖门”
................................................................. 55
拓展阅读
................................................................................................................
58
第4 章 危机公关
.............................................................................................
59
导言
........................................................................................................................
59
目 录
VII
知识要点
................................................................................................................
59
学习目标
................................................................................................................
59
4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件
......................................................... 60
4.2 危机公关的基本内涵
....................................................................................
61
4.3 危机公关的缘起与畸变
................................................................................
63
4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展.....................................................
63
4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化
............................................. 64
案例4-1 神州租车遭遇“黑公关”
.......................................................... 66
案例4-2 鲁花摽上金龙鱼
.......................................................................... 67
4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果
............................................................ 70
案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关
........................... 70
4.4 危机公关的操作准则 ....................................................................................
74
4.4.1 危机公关仅限于良性沟通
................................................................ 74
4.4.2 危机公关中的道歉要点
.................................................................... 76
案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉
.............................................. 78
4.4.3 新媒体时代的危机公关
.................................................................... 79
案例4-5 Path 创始人Dave Morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83
本章小结 ................................................................................................................
85
思考与练习
............................................................................................................
85
案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈”
.................................................. 85
拓展阅读
................................................................................................................
90
第5 章 危机决策
.............................................................................................
91
导言 ........................................................................................................................
91
知识要点
................................................................................................................
91
学习目标 ................................................................................................................
91
5.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件
................................................. 92
5.2 危机决策的基本内涵
....................................................................................
94
5.2.1 危机决策的概念
................................................................................
95
5.2.2 危机决策的核心问题与特征
............................................................ 96
5.2.3 危机决策的基本流程与方法 ............................................................
99
危机管理
——从应急迈向前置
VIII
5.2.4 危机决策的基本原则
...................................................................... 100
5.3 危机决策的影响因素
..................................................................................
102
5.3.1 危机决策影响因素的分析视角
...................................................... 103
5.3.2 危机决策的影响因素
...................................................................... 110
案例5-1 深航机组成功处置机上纵火事件
............................................ 114
5.4 危机决策：冲突、责任与领导力 ..............................................................
116
5.4.1 危机决策中的冲突
.......................................................................... 117
案例5-2 M 公司应对“×× 燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突 .... 119
5.4.2 危机决策中的管理责任
.................................................................. 120
案例5-3 通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机
..... 122
5.4.3 危机决策中的领导力
...................................................................... 124
案例5-4 富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力”...........
128
专栏5-1 郭台铭的公开信
.................................................................................
130
本章小结
..............................................................................................................
134
思考与练习
..........................................................................................................
135
案例分析：陶建幸与春兰的失败
....................................................................... 135
拓展阅读
..............................................................................................................
137
PART II 迈向前置性危机管理
第6 章 一个新的危机分析框架：基于web 技术变迁 ..................................... 140
导言
......................................................................................................................
140
知识要点
..............................................................................................................
140
学习目标
..............................................................................................................
140
6.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件
........................................................... 141
6.2 web 时代变迁中的危机变化趋势
............................................................... 143
6.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型
............................... 144
案例6-1 少女不堪微博“人肉搜索”压力自杀身亡
............................. 145
案例6-2 CSDN 网站数据泄密事件
........................................................ 147
目 录
IX
6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律...................................................
147
案例6-3 加多宝以广告为战场争夺注意力
............................................ 149
案例6-4 微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机
..................... 153
6.3 一个新的危机分析框架
..............................................................................
154
6.3.1 墨菲定律关注小概率
...................................................................... 155
6.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件
.......................................................... 156
本章小结
..............................................................................................................
158
思考与练习
..........................................................................................................
158
案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件
........................................................ 158
拓展阅读
..............................................................................................................
160
第7 章 危机初始管理
....................................................................................
161
导言
......................................................................................................................
161
知识要点
..............................................................................................................
161
学习目标
..............................................................................................................
161
7.1 引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件
........................................... 162
7.2 危机初始敏感条件 ......................................................................................
163
7.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵
...................................................... 164
7.2.2 危机初始敏感条件的范畴
.............................................................. 166
案例7-1 澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降 .................................
167
案例7-2 秦池酒业何以成何以败
............................................................ 170
7.3 危机初始管理
..............................................................................................
172
7.3.1 危机初始管理的内容 ......................................................................
172
7.3.2 危机初始管理优势
.......................................................................... 173
7.3.3 危机初始管理的推进步骤
.............................................................. 174
案例7-3 Q 公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应
...... 177
7.4 紧迫感与危机初始管理
..............................................................................
178
7.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要
...................................................... 178
7.4.2 “真实紧迫感”与“虚假紧迫感” ...............................................
179
本章小结
..............................................................................................................
182
思考与练习
..........................................................................................................
183
危机管理
——从应急迈向前置
X
案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡
............................................ 183
拓展阅读
..............................................................................................................
185
第8 章 关注危机诱因
....................................................................................
186
导言
......................................................................................................................
186
知识要点
..............................................................................................................
186
学习目标
..............................................................................................................
186
8.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境
....................................................... 187
8.2 危机：暂时的考验或衰落的开始
.............................................................. 189
8.3 危机诱因
.....................................................................................................
193
8.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下...................................................
193
案例8-1 蒙牛乳业架构重组之痛
............................................................ 198
8.3.2 组织冲突
.........................................................................................
199
案例8-2 分众传媒“垃圾短信门”与“离职门”
............................. 203
8.3.3 全球化风险
......................................................................................
205
案例8-3 丰田公司“暴冲门”&“召回门”始末 .................................. 211
8.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化...................................................
214
案例8-4 可口可乐“含氯门”
................................................................ 219
8.3.5 组织安全文化缺失
.......................................................................... 221
案例8-5 与鞍钢2•20 喷爆事故相关的警示信
..................................... 229
8.4 关注危机诱因 ..............................................................................................
230
8.4.1 适时调整组织结构
.......................................................................... 231
8.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理
...................................................... 232
8.4.3 理性看待全球化
..............................................................................
233
8.4.4 建设组织安全文化
.......................................................................... 235
8.4.5 注重“风险感知”为核心的风险管理
........................................... 237
本章小结
..............................................................................................................
238
思考与练习
..........................................................................................................
239
案例分析：李锦记以专注成就卓越持续
............................................................ 240
拓展阅读
..............................................................................................................
243
目 录
XI
第9 章 危机管理及其有效性
.......................................................................... 244
导言
......................................................................................................................
244
知识要点
..............................................................................................................
244
学习目标
..............................................................................................................
244
9.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝
............................... 245
9.2 基于案例总结的危机管理现实操作 ...........................................................
248
9.3 危机管理的理性认知
..................................................................................
250
9.3.1 文献回顾
.........................................................................................
250
9.3.2 危机管理内涵与特征
...................................................................... 254
9.4 危机管理有效性
..........................................................................................
259
9.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然
............................................... 259
9.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性
........................................... 260
案例9-1 锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or 翻供 ............................... 263
9.4.3 常态化战略性危机管理的有效性...................................................
265
案例9-2 杜邦公司成功预测次贷危机
.................................................... 268
案例9-3 新加坡华侨银行3R 策略免于陷入次贷危机旋涡 .................. 269
案例9-4 香港大福证券集团追求稳健的增长.........................................
270
本章小结
..............................................................................................................
272
思考与练习
..........................................................................................................
272
案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略 ..................... 273
拓展阅读
..............................................................................................................
275
参考文献
.........................................................................................................
277
后记
................................................................................................................
289