汽车4S店维修接待服务（有配套课件） / 中等职业教育农业部规划教材
作者： 赵文霞
出版时间：2015年12月
出版社：中国农业出版社
- 中国农业出版社
- 9787109206267
- 1-1
- 26719
- 0061165992-1
- 16开
- 2015年12月
- 262
- 176
- 管理学
- 工商管理
- F717.5
- 交通运输类
- 中职
本教材重点讲授汽车售后服务岗位分析及基本要求、汽车售后服务核心流程、预约流程、准备工作流程、接车一制单流程、修理一进行工作流程、质检一内部交车流程、交车一结账流程、跟踪服务流程等，并结合国内各大著名汽车4S店汽车维修业务前台服务顾问岗位的工作流程，演练针对汽车维修业务前台服务顾问接待岗位的基本技能，使学生熟悉汽车4S店的实际工作流程，并能够承担完整的汽车维修业务接待工作任务。
本教材可作为中等职业学校汽车运用与维修专业的教学用书，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，同时也可供汽车维修企业管理人员参考。
编写说明
前言
项目一 汽车售后服务岗位分析及基本要求
工作任务一初识汽车售后服务岗位
明确任务
学习目标
知识学习
基本知识
一、服务顾问的重要性
二、服务顾问的作用
三、服务顾问需具备的业务技能
知识拓展
一、心理素质
二、应变能力
三、挫折承受力
自我评估
模拟实训
工作任务二仪容仪表要求训练
明确任务
学习目标
知识学习
基本知识
一、仪容仪表的基本要求
二、服务顾问仪容仪表修饰的要求
知识拓展
一、第一印象的重要性
二、穿西装的七个原则
自我评估
模拟实训
工作任务三优雅仪态行为规范训练
明确任务
学习目标
知识学习
基本知识
一、礼仪的重要性
二、优雅的仪态
知识拓展
一、古人谈礼仪
二、礼仪和商务礼仪的含义
自我评估
模拟实训
工作任务四办公礼仪行为规范训练
明确任务
学习目标
知识学习
基本知识
一、办公礼仪的重要性
二、日常办公礼仪
三、办公礼仪其他要点
知识拓展
一、什么是职场
二、职场新人需要掌握的四个本领
自我评估
模拟实训
工作任务五接待礼仪行为规范训练
明确任务
学习目标
知识学习
基本知识
一、名片礼仪
二、握手礼仪
三、鞠躬礼仪
四、介绍礼仪
五、指引礼仪
六、递送礼仪
工作任务六电梯楼梯礼仪规范训练
工作任务七会议、乘车、宴会的座次礼仪行为规范训练
工作任务人电话礼仪规范训练
……
项目二 汽车售后服务核心流程
工作任务售后服务核心流程认知
项目三 预约流程
工作任务预约技巧分析及训练
项目四 准备工作流程
工作任务准备工作技巧分析及训练
项目五 接车一制单流程
工作任务一接车技巧分析及训练
项目六 修理一进行工作流程
工作任务派工技巧分析与训练
项目七 质检一一内部交车流程
工作任务质检一内部交车技巧分析及训练
项目八 交车一结账工作流程
工作任务交车一结账技巧分析及训练
项目九 跟踪服务流程
工作任务跟踪技巧分析及训练
