上篇　调度员篇

第一章　城市公共交通概述

　第一节　青岛公共交通的形成和发展

　第二节　城市公共交通概述

　第三节　发展城市公共交通的重要性

　第四节　青岛市优先发展城市公共交通的战略意义

　第五节　城市公共交通企业的运营生产特点

　第六节　城市公共交通的组成系统

　第七节　运营调度管理工作

第二章　城市公共交通的客流

　第一节　客流的概述

　第二节　客流调查和预测的概述

　第三节　客流调查的基本方法

　第四节　客流调查的有关数据

　第五节　信息采集与数据搜集技术

第三章　城市公共交通线路网及规划

　第一节　公交线路网

　第二节　公交线路

第四章　现场调度工作

　第一节　现场调度工作的概述

　第二节　影响现场运营的环境条件

　第三节　现场调度的调度方法与应用

第五章　公共交通的运率和票价

第六章　公共交通的行车速度及车辆利用

　第一节　行车速度

　第二节　车辆利用

第七章　运行计划

　第一节　运行计划的概念及作用

　第二节　运行计划的编制原则与所需资料

　第三节　运行计划编制所需的数据标准

　第四节　运行计划编制的具体方法及过程

　第五节　有关运行计划的名词解释和计算标准

　第六节　各级部门的管理职责与审核内容

第八章　行车路单及行车记录表

　第一节　行车路单的概念及作用

　第二节　行车路单的填写

　第三节　行车路单相关数据的计算标准

　第四节　行车记录表的概念、作用及填写要求

第九章　大型活动的公交组织

　第一节　大型活动中公交的作用

　第二节　大型活动公交运行组织与调度方式

　第三节　青岛大型活动对公交组织要求

第十章　青岛公交智能调度

　第一节　智能调度系统概述

　第二节　各级智能调度的工作职能

　第三节　智能公交计划排班系统

　第四节　智能公交运营调度系统

第十一章　调度员工作规范

　第一节　调度员行为规范

　第二节　调度员作业规程

第十二章　调度员相关运营业务知识

　第一节　遗失物交接流程

　第二节　《票务管理规定》节选

　第三节　《营运服务社会承诺制度》

　第四节　应急处置

第十三章　城市公共交通相关营运指标

下篇　乘务员篇

第十四章　城市公共交通企业概述

　第一节　公交企业的基本任务和服务特点

　第二节　乘务工作的基本任务和服务特点

第十五章　乘务员基础业务知识

　第一节　乘务员应具备的基本素质

　第二节　乘务员基本业务技能

第十六章　乘务员一日工作规程

　第一节　出场

　第二节　运行

　第三节　收车

第十七章　票务制度

　第一节　基本内容

　第二节　违反票务制度的处罚

第十八章　乘务员服务质量考核标准

　第一节　车厢服务考核

　第二节　车辆卫生标准

　第三节　服务热线监督考核

第十九章　服务心态与语言艺术

　第一节　培养健康的服务心态

　第二节　语言艺术在乘务工作中的作用

　第三节　乘务员语言艺术的基本要求和特点

　第四节　乘务员如何正确恰当运用语言艺术

　第五节　乘务员应避免的服务忌语

第二十章　乘客心理与服务技巧

　第一节　研究掌握乘客心理的必要性

　第二节　不同乘客乘车的心理分析与需求

　第三节　服务技巧与应用

第二十一章　乘务员服务礼仪

　第一节　工作礼仪

　第二节　日常礼仪

第二十二章　乘务员业务与服务知识汇总

　第一节　青岛旅游景点介绍

　第二节　车厢英语服务基本用语

　第三节　车厢服务规范应用示例

附录一　员工仪表仪容四要四不准

附录二　青岛公交集团有限责任公司关于规范职工工装着装管理的通知

附录三　IC卡手持收费机操作规程

参考文献