第1篇  饭店服务与心理学的互动

专题1  饭店服务与心理学的互动/1

  任务一  心理学在饭店服务领域的应用/3

    一、心理学概述/3

    二、研究心理学的必要性/3

    三、饭店服务心理学与消费者行为/4

  任务二  认识心理学/5

    一、心理学的诞生、兴起与发展/5

    二、心理学学派分支/6

  任务三  心理学研究和应用的方法/8

    一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法/8

    二、研究饭店服务心理学的原则/12

    三、饭店服务心理学的研究方法/12

  复习与思考/17

    第2篇  饭店服务心理素质的培养

专题2  饭店服务的感知觉/18

  任务一  了解感知觉/20

    一、感觉水平/20

    二、知觉水平/22

    三、观察水平/25

  任务二  感知觉的服务实践意义/25

    一、感知觉对宾客的实践意义/25

    二、感知觉对服务人员的实践意义/30

  复习与思考/36

专题3  饭店服务中的记忆与注意/37

  任务一  了解记忆、注意/39

    一、记忆的基本概念/39

    二、记忆的分类/39

    三、判断人的记忆品质/40

    四、注意的基本概念/42

    五、注意的种类/43

    六、注意的功能/44

    七、注意的特点/45

  任务二  记忆与注意的服务实践意义/46

    一、培养良好的记忆力/46

    二、培养良好的服务记忆力/48

    三、注意力在饭店服务中的意义/49

  复习与思考/56

专题4  饭店服务中的需要与动机/57

  任务一  了解需要/59

    一、需要的概念/59

    二、需要的种类/59

    三、需要的重要理论/61

  任务二  了解动机/65

    一、动机的基本概念/65

    二、动机的种类/65

    三、动机的功能以及形成/66

    四、动机的理论和研究方法/67

  任务三  需要与动机的服务实践意义/70

    一、需要对饭店服务的实践意义/70

    二、动机对饭店服务的实践意义/75

  复习与思考/80

专题5  饭店服务中的情绪与情感/81

  任务一  了解情感/83

    一、情感的基本概念/83

    二、情感的功能/83

    三、情感成熟的标志/84

    四、情感的分类/85

    五、感情的两极性/86

  任务二  了解情绪/87

    一、情绪的概念/87

    二、情绪的分类/88

    三、情绪的表现/90

    四、情绪与情感的区别与联系/91

    五、情绪情感与需要的关系/92

  任务三  情绪与情感的饭店服务实践意义/93

    一、情绪情感与宾客服务实践/93

    二、情绪情感与服务管理人员的服务实践/95

  复习与思考/101

专题6  饭店服务中的个性与性格/102

  任务一  了解个性/104

    一、个性的基本概念/104

    二、个性的特性/104

    三、个性特征的结构/105

  任务二  了解性格/105

    一、性格的概念/105

    二、性格的分类/106

    三、性格的结构/108

    四、性格的外部表现/109

    五、性格与气质、能力的关系/110

    六、性格评定的方法/112

  任务三  个性与性格的饭店服务实践意义/114

    一、服务人员的个性性格要求/114

    二、针对宾客的个性性格的服务/115

  复习与思考/118

    第3篇  饭店服务心理

专题7  前厅部服务心理/119

  任务一  饭店中的门面——前厅/121

    一、前厅部的作用/121

    二、前厅部服务质量的要素/122

    三、前厅部的具体服务职能/123

  任务二  依宾客心理做好服务工作/126

    一、美化前厅环境/126

    二、宾客在前厅的一般心理需求/131

  复习与思考/134

专题8  客房部服务心理/135

  任务一  宾客之家——客房部/137

    一、客房部的作用和地位/137

    二、客房部的职能/138

    三、客房部的服务程序/138

    四、客房部与各部门的联系/141

  任务二  依宾客心理做好客房服务工作/143

    一、客房服务的特点/143

    二、宾客对客房布置的心理需求/143

    三、宾客在客房的一般心理/144

  复习与思考/149

专题9  餐饮部服务心理/151

  任务一  饭店美食天地——餐饮部/153

    一、餐饮部在饭店中的地位和作用/153

    二、几种餐厅简介/154

    三、餐饮服务的特点/155

    四、餐饮服务质量管理/156

  任务二  宾客对餐厅服务的心理需求/157

    一、餐厅接待服务心理/157

    二、餐饮服务质量控制/161

    三、宴会服务心理/162

  复习与思考/166

    第4篇  饭店管理心理

专题10  管理心理学的诞生与发展/167

  任务一  管理心理学概述/169

    一、管理心理学的概念/169

    二、管理心理学的历史背景及其发展/169

    三、管理心理学的应用/170

  任务二  管理心理学的主要研究内容和任务/171

    一、管理心理学的主要研究内容/171

    二、与其他分支或学科的关系/173

    三、管理心理学需要思考的几个问题/173

  复习与思考/177

专题11  营销心理管理/178

  任务一  营销心理学的诞生/180

    一、营销心理学的研究对象与内容/180

    二、营销心理学的主要特征/182

    三、营销心理学的价值/182

  任务二  营销心理学的研究方法和基本原则/183

    一、营销心理学的研究方法/183

    二、营销心理学的基本原则/185

  任务三  饭店营销心理学/187

    一、什么是饭店营销心理学/187

    二、饭店营销学的发展阶段/187

    三、饭店心理营销八大效应/188

    四、饭店营销心理策略/189

  复习与思考/191

专题12  人际交往沟通/193

  任务一  人际交往与沟通概述/195

    一、人际交往、沟通的概念/195

    二、人际关系影响因素及其规律/196

    三、人际交往行为模式和人际吸引规律/196

    四、人际沟通的必要性与技巧/199

    五、工作团队的沟通技巧/200

  任务二  饭店服务中的人际交往与沟通/202

    一、饭店员工之间的交往/202

    二、与客人之间的交往/203

  复习与思考/210

专题13  饭店员工激励/211

  任务一  激励的基本概述/213

    一、激励的基本概念/213

    二、激励的基本原则/213

    三、激励的作用/214

    四、激励的类型/215

    五、有关激励的几个理论/217

  任务二  激励理论的实践应用/218

    一、提供良好的工作环境/218

    二、建立积极的工作氛围/220

  复习与思考/226

专题14  饭店员工劳动心理管理/228

  任务一  工作压力/231

    一、压力概述/231

    二、压力的来源/232

    三、压力的个体差异/234

    四、压力的行为反应/236

    五、压力的心理反应/238

  任务二  疲劳/239

    一、人与职业环境/239

    二、疲劳的含义与分类/239

    三、疲劳时的状态/240

    四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素/241

  任务三  缓解工作压力和疲劳的策略/244

    一、压力应对策略/244

    二、疲劳的消除/246

  复习与思考/252

专题15  饭店企业售后服务心理/253

  任务一  宾客投诉心理/255

    一、宾客投诉原因分析/255

    二、宾客投诉心理分析/256

    三、宾客投诉的处理/257

  任务二  售后服务心理/259

    一、售后服务/259

    二、售后服务的方法/259

  复习与思考/261

附录A/262