第一单元前厅部概述1第一节 前厅部地位作用和主要任务1理论知识1任务一　归纳总结理论知识，解析相关问题2任务二　掌握前厅部业务特点3任务三　分解前厅部的七项任务3第二节　前厅部组织机构和岗位设置3理论知识4任务一　掌握不同类型酒店前厅的设计标准与理念6任务二　掌握不同类型酒店前厅部的组织机构设置7任务三　掌握相关岗位职能7第三节 大堂与总台8理论知识8任务一　翻译与解释10任务二　根据前厅公共面积评分标准计算大堂面积10任务三　设计酒店大堂、总服务台，并编写设计说明书10第四节 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范11理论知识11任务一　根据仪容标准进行互检11任务二　根据任务内容设计总台岗位工作情景及职业角色12能力训练14实践活动16考核评价18主要术语19应用词汇19英语情景20第二单元前厅部管理人员的职责与素质要求22第一节 前厅部管理人员的职责22理论知识22任务一　分析大堂副理的职务权限25任务二　自我岗位能力测试25任务三　解析前台主管的职务权限26任务四　根据任务内容自我测试27第二节 前厅部管理人员的素质28理论知识28任务　掌握前厅部管理人员应具备的工作能力及职业精神29能力训练29实践活动30考核评价32主要术语33应用词汇34英语情景35第三单元前厅部预订服务36第一节 预订的方式和种类36理论知识36任务一　解析任务内容涵盖的预订类型37任务二　阅读案例分析责任38第二节 国际酒店计价方式40理论知识40任务 阅读案例，阐述在案例中计价方式纠纷产生的原因41第三节 预订的受理42理论知识42任务一　根据客情填写订房单45任务二　正确排序工作流程49任务三　根据流程图设置岗位、职业角色，演示工作情景49能力训练50实践活动52考核评价54主要术语55应用词汇56英语情景57第四单元前厅服务59第一节 门童59理论知识59任务一　分析门童在服务中的不当之处60任务二　阅读案例，讨论乐在其中的服务理念61第二节 行李员61理论知识62任务一　根据任务内容设定工作情景，演示工作流程62任务二　翻译英文内容，回答相应问题63任务三　分析案例中行李员在服务过程中的错误64任务四　阅读案例，正确排序服务流程65第三节 金钥匙66理论知识66任务一　解析案例中“金钥匙”所体现的岗位职责和职业素质68任务二　演示“金钥匙”成员入会宣誓69第四节 总机房服务与管理69理论知识69任务一　分析总机主管的职务权限70任务二　根据案例阐述酒店总机服务的流程及功能71任务三　根据任务内容设置工作情景、岗位角色71第五节 商务中心73理论知识73任务 根据案例中旅游团的级别、团型特点，设置服务流程74能力训练74实践活动76考核评价77主要术语78应用词汇80英语情景81第五单元总台接待83第一节 住宿登记83理论知识83任务一　无预订散客的接待服务操作流程84任务二　根据任务内容填写宾客入住登记表85第二节 客房分配86理论知识86任务 阅读相关案例回答问题87第三节 换房与更改离店日期88理论知识88任务 根据任务内容演示为客人调房的工作情景90第四节 问询服务90理论知识90任务一　将A至I正确排序91任务二　将任务内容归类到问询服务三大内容中91任务三　将服务流程A至G正确排序92第五节 贵重物品保管92理论知识92任务一　根据案例内容填写安全保管箱记录卡94任务二　探讨酒店对客人的贵重物品保管的责任95第六节 结账业务96理论知识96任务一　结账时挂账的服务流程与规范98任务二　散客与团队离店结算程序99任务三　预期离店客人结账准备程序与标准100第七节 日审及夜审核101理论知识101任务 夜间核账工作程序102能力训练102实践活动104考核评价106主要术语107应用词汇108英语情景108第六单元总台销售管理111第一节 客房状态的控制111理论知识111任务一　了解不同客房状态113任务二　房态的转换113任务三　客房状况调整113第二节 总台销售艺术与技巧114理论知识114任务一　职业素质116任务二　销售客房116任务三　报价方式116第三节 防止客人逃账技术117理论知识117任务 了解客人类型118能力训练118实践活动120考核评价121主要术语121应用词汇122英语情景123第七单元总台信息管理125第一节 客情预测表的传递125理论知识125任务 客情预测126第二节 有关报表的制作127理论知识127任务 掌握前厅部表格的应用128第三节 前厅部与其他部门的信息沟通130理论知识130任务 案例分析131第四节 前厅部文件档案管理132理论知识132任务 案例分析132能力训练133实践活动134考核评价135主要术语135应用词汇136英语情景137第八单元商务楼层139第一节 商务楼层及主要服务功能139理论知识139任务一　掌握相关英文词语的含义140任务二　阐述商务楼层的功能区域设计及特色140第二节 商务楼层入住接待程序141理论知识141任务 概述商务楼层宾客服务需求及服务设施142第三节 商务楼层的智能化设备设施配备及管理模式143理论知识144任务一　概述商务楼层客人的特点144任务二　案例分析145能力训练145实践活动148考核评价150主要术语151应用词汇152英语情景152第九单元宾客关系管理156第一节 宾客关系主任156理论知识156任务一　掌握常用语句的英文表述157任务二　案例分析157第二节 建立良好的宾客关系158理论知识159任务 掌握与宾客沟通的技巧159第三节 客人投诉的处理161理论知识161任务一　整理客史资料操作流程162任务二　阅读、分析案例163任务三　服务情景英语对话163任务四　阅读案例，解析处理投诉五字诀165第四节 宾史档案的建立166理论知识166任务 研讨并总结客史档案所含内容167能力训练167实践活动169考核评价171主要术语172应用词汇174英语情景174第十单元房价管理176第一节 客房价格的构成与种类176理论知识176任务 案例分析178第二节 客房定价法178理论知识178任务 阅读案例计算客房定价181第三节 双开率与理想平均房价181理论知识181任务 计算双开率182能力训练183实践活动184考核评价185主要术语185应用词汇186英语情景187第十一单元前厅部员工的职业道德与服务意识189第一节 职业道德教育189理论知识189任务一　了解前厅部员工的职责190任务二　案例分析191第二节 服务意识的培养191理论知识192任务 结合案例定位自我职业角色192能力训练193实践活动195考核评价197主要术语198应用词汇198英语情景199附录201附录1　酒店各部门、各岗位名称英汉对照201附录2　前厅部日常接待用语（英汉对照）204附录3　前厅部常用术语英汉对照表207附录4 旅游酒店用公共信息图形符号212附录5 消防安全标志222参考文献227