单元1 服务营销概述

  1.1 服务与服务业

  1.1.1 服务的含义与特征

  1.1.2 服务产品

  1.1.3 服务业

  1.2 服务与服务营销

  1.2.1 服务营销学的产生与发展

  1.2.2 服务营销与市场营销

  1.2.3 服务营销的含义与特征

  1.2.4 学习服务营销的意义

  1.3 服务营销的基本理念

  1.3.1 关系营销理念

  1.3.2 顾客满意理念

  1.3.3 超值服务理念

单元小结

  实训

  习题

单元2 航空服务与服务营销

  2.1 航空服务的内涵与特征

  2.1.1 航空的概念与分类

  2.1.2 航空服务的内涵

  2.1.3 航空服务的特征

  2.2 航空服务市场的内涵及特征

  2.2.1 航空服务市场的内涵

  2.2.2 航空服务市场的特点

  2.2.3 我国航空服务市场特征

  2.3 航空服务营销的特征与策略

  2.3.1 航空服务营销的含义与特征

  2.3.2 我国航空服务营销的现状

  2.3.3 航空服务营销组合策略

单元小结

  实训

  习题

单元3 航空服务消费行为

  3.1 航空服务消费的购买心理

  3.1.1 航空服务消费的心理需求

  3.1.2 航空服务消费的影响因素

  3.1.3 航空服务市场环境分析

  3.2 航空服务消费的购买决策

  3.2.1 航空服务消费购买决策的优化原理

  3.2.2 航空服务消费购买决策

  3.2.3 航空服务消费的购后评价

  3.3 航空服务需求管理

  3.3.1 航空服务需求管理认知

  3.3.2 航空服务需求状态

  3.3.3 航空服务需求层次

单元小结

  实训

  习题

单元4 航空服务市场定位

  4.1 航空服务市场细分

  4.1.1 市场细分的含义及作用

  4.1.2 有效市场细分的条件

  4.1.3 市场细分的标准

  4.1.4 航空服务市场细分的意义

  4.2 航空服务目标市场选择

  4.2.1 目标市场选择的原理

  4.2.2 目标市场营销策略

  4.2.3 我国航空企业的目标市场选择

  4.3 航空服务市场定位

  4.3.1 航空服务市场定位的概念

  4.3.2 航空服务市场定位的步骤

  4.3.3 航空服务产品定位

  4.3.4 航空服务市场定位策略

  4.3.5 国外航空公司市场定位模式

单元小结

  实训

  习题

单元5 航空服务产品策略

  5.1 航空服务产品概述

  5.1.1 航空服务产品的含义

  5.1.2 航空服务产品的内容

  5.1.3 成功的航空服务产品特征

  5.2 航空服务产品的设计与开发

  5.2.1 航空服务产品设计与开发的含义

  5.2.2 航空服务产品设计与开发的程序

  5.2.3 航空公司服务产品设计与开发策略

  5.3 航空服务产品的创造与传递

  5.3.1 服务传递系统概述

  5.3.2 服务传递系统设计的基本方法

  5.3.3 服务传递系统设计的基本过程

  5.3.4 服务蓝图

单元小结

  实训

  习题

单元6 航空服务定价策略

  6.1 影响航空服务产品定价的因素

  6.1.1 来自企业的影响

  6.1.2 来自竞争对手的影响

  6.1.3 来自顾客的影响

  6.1.4 来自政府的影响

  6.2 航空服务产品定价方法

  6.3 航空服务产品定价策略

单元小结

  实训

  习题

单元7 航空服务渠道策略

  7.1 航空服务渠道的含义和分类

  7.1.1航空服务渠道的含义

  7.1.2航空服务直接渠道

  7.1.3航空服务间接渠道

  7.2 间接渠道的组合策略

  7.3 电子机票与网络渠道

  7.3.1 网络渠道

  7.3.2 电子机票

  7.3.3 电子网络渠道的优势

  7.3.4 电子网络渠道的挑战

单元小结

  实训

  习题

单元8 航空服务促销策略

  8.1 航空服务促销的含义与作用

  8.1.1 服务促销的含义

  8.1.2 航空服务促销的作用

  8.2 航空服务人员促销策略

  8.2.1 航空服务人员促销的特点

  8.2.2 航空服务人员促销的原则

  ……

单元9 航空服务人员

单元10 航空服务有形展示

单元11 航空服务过程管理

单元12 航空服务品牌战略