- 化学工业出版社
- 9787122160331
- 57836
- 2013年3月
- 本科经济管理
- 未分类
- 本科经济管理
- 本科
内容简介
本书从现代服务企业管理实际应用的需要出发, 较系统地介绍了服务管理的基本理论方法、应用模式与典型案例。全书共分4篇，分别为服务管理基础、服务管理实务、客户关系管理和电子服务管理。本书主要讨论了服务与服务管理的基本概念、现代服务的特征和现代服务管理的创新理念、现代服务学的基础框架、服务管理的经济学和管理学基础、IT服务管理的本质与内容、电子商务服务管理特征与模式等；阐述了客户关系管理和服务管理实务的具体应用方法等；并着重加强了新一代电子服务管理中的移动服务和云计算服务管理的内容探讨。本书兼顾前瞻性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出，并用大量的行业应用案例加以说明，便于广大读者阅读理解。
本书可作为高等院校电子商务和相关专业同类课程的教材或教学参考书,还可适合开展服务管理研究与应用的企业和事业单位作为内部培训使用。
本书可作为高等院校电子商务和相关专业同类课程的教材或教学参考书,还可适合开展服务管理研究与应用的企业和事业单位作为内部培训使用。
目录
第1篇 服务管理基础
1 服务与服务管理学习目的
1.1 服务与现代服务
1.1.1 服务的概念、特征与类型
1.1.2 现代服务的概念与特征
1.2 服务业与现代服务业
1.2.1 服务业及其类型
1.2.2 现代服务业
1.3 服务科学（SSME）
1.4 现代服务管理
1.4.1 管理思想的发展与走势
1.4.2 服务理念的盛行与价值
1.4.3 服务管理的定义与特征
1.4.4 现代服务管理理念
本章小结
思考练习题
2 服务管理理论基础学习目的
2.1 服务管理的现代服务学基础框架
2.1.1 企业战略服务
2.1.2 企业流程服务
2.1.3 企业人员管理服务
2.1.4 基础技术服务
2.2 服务管理的经济学基础
2.2.1 服务经济学
2.2.2 服务的价值与使用价值
2.2.3 服务市场的产业结构与绩效
2.3 服务管理的管理学基础
2.3.1 管理哲学
2.3.2 市场战略
2.3.3 组织变革
2.3.4 执行力
本章小结
思考练习题
第2篇 服务管理实务
3 服务项目管理学习目的
3.1 项目管理概述
3.1.1 项目
3.1.2 项目管理的定义及基本要素
3.1.3 项目管理的特征
3.1.4 项目管理的内容
3.1.5 项目管理的发展状况
3.2 服务项目及其管理
3.2.1 服务项目
3.2.2 服务项目管理的定义与特点
3.3 服务项目管理应用方法
3.3.1 项目的系统思想
3.3.2 项目生命周期理论
3.3.3 项目过程管理
3.3.4 项目知识领域
3.3.5 项目管理工具
3.4 服务项目管理内容
3.4.1 服务项目计划的编制
3.4.2 服务项目计划的实施
3.5 服务项目管理过程
3.5.1 服务项目组织管理
3.5.2 服务项目进度管理
3.5.3 服务项目质量管理
3.6 服务项目管理应用实例
3.6.1 科研服务项目管理
3.6.2 物流服务项目管理
本章小结
思考练习题
4 服务需求管理学习目的
4.1 服务需求管理基础
4.1.1 解决服务需求波动问题的基本方法
4.1.2 管理生产能力
4.1.3 了解服务需求模式及其决定因素
4.1.4 管理服务需求的策略
4.2 服务需求预测概述
4.2.1 服务需求预测的概念
4.2.2 服务需求预测的重要性
4.2.3 服务需求预测应考虑的因素
4.3 服务需求预测模型
4.3.1 预测模型的分类与特点
4.3.2 主观模型
4.3.3 因果模型
4.3.4 时间序列模型
本章小结
思考练习题
5 服务营销管理学习目的
5.1 服务营销学简介
5.1.1 服务营销学产生的背景
5.1.2 服务营销学发展的三个阶段
5.1.3 服务业及其构成要素
5.1.4 服务营销学的研究对象与理论基础
5.2 服务营销组合
5.2.1 产品（product）
5.2.2 定价（price）
5.2.3 渠道（place）
5.2.4 促销（promotion）
5.2.5 人（people）
5.2.6 有形展示（physicalevidence）
5.2.7 过程（process）
5.3 内部营销
5.3.1 内部营销的概念
5.3.2 内部营销的要素
5.3.3 内部营销的推行
5.4 管理营销沟通
5.4.1 营销沟通概念与类型
5.4.2 口碑营销
5.4.3 管理营销沟通的原则
5.5 企业形象管理
5.5.1 企业形象的重要性
5.5.2 企业形象管理的内容
5.5.3 企业形象管理的原则
本章小结
思考练习题
6 服务质量管理学习目的
6.1 服务质量及其评价控制
6.1.1 服务质量的概念及特征
6.1.2 服务质量的SERVQUAL评价方法
6.1.3 服务质量的控制
6.2 服务质量管理基础
6.2.1 服务质量管理的难点与原则
6.2.2 服务质量测量方法
6.3 服务质量管理方法和模式
6.3.1 服务质量管理方法
6.3.2 服务质量管理模式
6.3.3 服务质量管理信息系统
6.3.4 服务补救
本章小结
思考练习题
第3篇 客户关系管理
7 客户关系管理概述学习目的
7.1 客户关系管理的定义与内涵
7.1.1 客户、关系和管理
7.1.2 客户关系管理的定义
7.1.3 客户关系管理的内涵
7.2 公共关系与关系营销
7.2.1 公共关系与关系营销概念
7.2.2 网络环境下的公共关系管理
7.2.3 网络环境下的客户关系管理
7.3 客户关系分类
7.3.1 按不同水平的分类
7.3.2 按不同形态的分类
7.4 客户价值发现原理
7.4.1 客户价值
7.4.2 帕累托价值法则
7.4.3 客户价值评价方法与过程
本章小结
思考练习题
8 客户满意与客户忠诚学习目的
8.1 客户满意度指数模型
8.1.1 模型介绍
8.1.2 客户购买决策过程
8.1.3 客户需求结构
8.1.4 客户期望
8.1.5 客户对质量的感知
8.1.6 客户对价值的感知
8.1.7 客户满意度
8.1.8 客户抱怨
8.2 客户满意度指数测评体系
8.2.1 测评指标体系的组成
8.2.2 测评指标的量化
8.2.3 测评指标权重的确定
8.2.4 建立测评指标体系的步骤
8.3 客户忠诚分析
8.3.1 客户忠诚的概念理解
8.3.2 客户忠诚的分类
8.3.3 客户忠诚的类型分析
8.3.4 超值客户的行为
8.3.5 客户忠诚的成分
8.3.6 客户忠诚度指标体系
8.3.7 客户满意与客户忠诚关系的静态分析
8.3.8 客户满意与客户忠诚关系的动态分析
8.4 客户体验设计理论
8.5 客户关系维系
8.5.1 "漏斗"原理
8.5.2 客户关系维系的作用
8.5.3 客户维系策略的组成
8.5.4 客户维系策略的层次
本章小结
思考练习题
9 客户模型规划学习目的
9.1 客户行为分析
9.1.1 基于购买动机类型的客户分类
9.1.2 客户行为分析与分类管理
9.2 客户行为模型
9.2.1 标准人模型
9.2.2 心理印记模型
9.2.3 消费行为内驱因素模型
9.3 客户生命周期
9.3.1 客户关系发展的四阶段模型
9.3.2 客户生命周期的划分及各阶段特点
9.4 客户交易模式
9.4.1 客户购买决策和交易
9.4.2 客户交易模式介绍
本章小结
思考练习题
10 客户关系管理系统学习目的
10.1 客户关系管理系统的一般模型
10.2 客户关系管理系统的组成
10.2.1 接触活动
10.2.2 业务功能
10.2.3 数据仓库
10.3 客户关系管理系统的技术功能
10.4 客户关系管理系统的分类
10.4.1 运营型CRM
10.4.2 分析型CRM及其主要功能
10.4.3 分析型CRM的四个阶段
10.4.4 分析型CRM的核心技术
10.4.5 运营型CRM与分析型CRM的关系
本章小结
思考练习题
11 客户关系管理的实施方法学习目的
11.1 客户关系管理实施的方法论
11.2 五阶段和六阶段实施方法
11.2.1 五阶段实施方法
11.2.2 六阶段实施方法
11.3 九阶段实施方法
11.3.1 项目准备
11.3.2 项目启动
11.3.3 业务蓝图的初步确定
11.3.4 选择合适的CRM产品
11.3.5 CRM流程测试
11.3.6 二次开发与确认
11.3.7 会议室导航
11.3.8 切换
11.3.9 新系统支持
本章小结
思考练习题
第4篇 电子服务管理
12 IT服务管理学习目的
12.1 IT服务管理理论的发展
12.1.1 IT服务管理的产生背景
12.1.2 IT服务管理相关概念及本质
12.1.3 IT服务管理的发展
12.2 ITIL简介
12.2.1 ITIL的产生与发展
12.2.2 ITIL的特点
12.2.3 ITIL的内容与框架
12.3 ITIL的核心流程
12.3.1 服务支持流程
12.3.2 服务提供流程
12.4 国内外实施ITIL的现状与市场展望
12.4.1 国外实施ITIL现状
12.4.2 国内实施ITIL现状
12.4.3 市场展望
12.4.4 应用ITIL的误区
本章小结
思考练习题
13 电子商务服务管理学习目的
13.1 电子商务服务概述
13.1.1 电子商务服务的定义
13.1.2 电子商务服务的特征
13.1.3 电子商务服务的模式
13.1.4 电子商务服务业概述
13.1.5 电子商务服务质量
13.2 电子商务服务信任
13.2.1 电子商务服务信任的概念与可信度
13.2.2 电子商务服务信任模型与信任关系
13.3 电子商务服务信誉
13.3.1 电子商务服务信誉的概念与度量
13.3.2 电子商务服务信誉模型与信任关系
13.4 电子商务服务网站质量评价
13.4.1 电子商务服务网站评价指标体系
13.4.2 电子商务服务网站质量的综合评价模型
13.4.3 电子商务服务网站质量诊断
13.5 基于Web2.0的电子商务服务实践
13.5.1 博客的定义以及博客营销
13.5.2 播客的定义以及播客营销
13.5.3 威客的定义及其应用
13.5.4 DIGG的定义及其应用
13.5.5 WIKI的定义及其应用
13.5.6 电子杂志的定义及其应用
本章小结
思考练习题
14 移动服务管理学习目的
14.1 移动服务综述
14.1.1 移动商务与移动服务的兴起
14.1.2 移动服务的定义
14.1.3 移动服务的特点
14.1.4 移动服务的分类
14.1.5 实现移动服务的技术
14.1.6 移动服务的发展趋势
14.2 移动服务的商业模式
14.2.1 商业模式的参与者
14.2.2 主要商业模式
14.2.3 移动运营商的商业模式
14.3 移动服务的价值链分析
14.3.1 移动服务的价值链
14.3.2 移动服务价值链的六个环节
14.3.3 移动网络运营商的角色分析
14.4 移动应用基础设施的支撑者
14.4.1 应用网关/平台供应商
14.4.2 移动应用服务供应商
14.4.3 移动互联网服务供应商
14.4.4 移动基础设施支撑者
本章小结
思考练习题
15 云计算服务管理学习目的
15.1 云计算概述
15.1.1 云计算基本概念
15.1.2 云计算的特点
15.1.3 云计算体系结构
15.1.4 云计算关键技术
……
1 服务与服务管理学习目的
1.1 服务与现代服务
1.1.1 服务的概念、特征与类型
1.1.2 现代服务的概念与特征
1.2 服务业与现代服务业
1.2.1 服务业及其类型
1.2.2 现代服务业
1.3 服务科学（SSME）
1.4 现代服务管理
1.4.1 管理思想的发展与走势
1.4.2 服务理念的盛行与价值
1.4.3 服务管理的定义与特征
1.4.4 现代服务管理理念
本章小结
思考练习题
2 服务管理理论基础学习目的
2.1 服务管理的现代服务学基础框架
2.1.1 企业战略服务
2.1.2 企业流程服务
2.1.3 企业人员管理服务
2.1.4 基础技术服务
2.2 服务管理的经济学基础
2.2.1 服务经济学
2.2.2 服务的价值与使用价值
2.2.3 服务市场的产业结构与绩效
2.3 服务管理的管理学基础
2.3.1 管理哲学
2.3.2 市场战略
2.3.3 组织变革
2.3.4 执行力
本章小结
思考练习题
第2篇 服务管理实务
3 服务项目管理学习目的
3.1 项目管理概述
3.1.1 项目
3.1.2 项目管理的定义及基本要素
3.1.3 项目管理的特征
3.1.4 项目管理的内容
3.1.5 项目管理的发展状况
3.2 服务项目及其管理
3.2.1 服务项目
3.2.2 服务项目管理的定义与特点
3.3 服务项目管理应用方法
3.3.1 项目的系统思想
3.3.2 项目生命周期理论
3.3.3 项目过程管理
3.3.4 项目知识领域
3.3.5 项目管理工具
3.4 服务项目管理内容
3.4.1 服务项目计划的编制
3.4.2 服务项目计划的实施
3.5 服务项目管理过程
3.5.1 服务项目组织管理
3.5.2 服务项目进度管理
3.5.3 服务项目质量管理
3.6 服务项目管理应用实例
3.6.1 科研服务项目管理
3.6.2 物流服务项目管理
本章小结
思考练习题
4 服务需求管理学习目的
4.1 服务需求管理基础
4.1.1 解决服务需求波动问题的基本方法
4.1.2 管理生产能力
4.1.3 了解服务需求模式及其决定因素
4.1.4 管理服务需求的策略
4.2 服务需求预测概述
4.2.1 服务需求预测的概念
4.2.2 服务需求预测的重要性
4.2.3 服务需求预测应考虑的因素
4.3 服务需求预测模型
4.3.1 预测模型的分类与特点
4.3.2 主观模型
4.3.3 因果模型
4.3.4 时间序列模型
本章小结
思考练习题
5 服务营销管理学习目的
5.1 服务营销学简介
5.1.1 服务营销学产生的背景
5.1.2 服务营销学发展的三个阶段
5.1.3 服务业及其构成要素
5.1.4 服务营销学的研究对象与理论基础
5.2 服务营销组合
5.2.1 产品（product）
5.2.2 定价（price）
5.2.3 渠道（place）
5.2.4 促销（promotion）
5.2.5 人（people）
5.2.6 有形展示（physicalevidence）
5.2.7 过程（process）
5.3 内部营销
5.3.1 内部营销的概念
5.3.2 内部营销的要素
5.3.3 内部营销的推行
5.4 管理营销沟通
5.4.1 营销沟通概念与类型
5.4.2 口碑营销
5.4.3 管理营销沟通的原则
5.5 企业形象管理
5.5.1 企业形象的重要性
5.5.2 企业形象管理的内容
5.5.3 企业形象管理的原则
本章小结
思考练习题
6 服务质量管理学习目的
6.1 服务质量及其评价控制
6.1.1 服务质量的概念及特征
6.1.2 服务质量的SERVQUAL评价方法
6.1.3 服务质量的控制
6.2 服务质量管理基础
6.2.1 服务质量管理的难点与原则
6.2.2 服务质量测量方法
6.3 服务质量管理方法和模式
6.3.1 服务质量管理方法
6.3.2 服务质量管理模式
6.3.3 服务质量管理信息系统
6.3.4 服务补救
本章小结
思考练习题
第3篇 客户关系管理
7 客户关系管理概述学习目的
7.1 客户关系管理的定义与内涵
7.1.1 客户、关系和管理
7.1.2 客户关系管理的定义
7.1.3 客户关系管理的内涵
7.2 公共关系与关系营销
7.2.1 公共关系与关系营销概念
7.2.2 网络环境下的公共关系管理
7.2.3 网络环境下的客户关系管理
7.3 客户关系分类
7.3.1 按不同水平的分类
7.3.2 按不同形态的分类
7.4 客户价值发现原理
7.4.1 客户价值
7.4.2 帕累托价值法则
7.4.3 客户价值评价方法与过程
本章小结
思考练习题
8 客户满意与客户忠诚学习目的
8.1 客户满意度指数模型
8.1.1 模型介绍
8.1.2 客户购买决策过程
8.1.3 客户需求结构
8.1.4 客户期望
8.1.5 客户对质量的感知
8.1.6 客户对价值的感知
8.1.7 客户满意度
8.1.8 客户抱怨
8.2 客户满意度指数测评体系
8.2.1 测评指标体系的组成
8.2.2 测评指标的量化
8.2.3 测评指标权重的确定
8.2.4 建立测评指标体系的步骤
8.3 客户忠诚分析
8.3.1 客户忠诚的概念理解
8.3.2 客户忠诚的分类
8.3.3 客户忠诚的类型分析
8.3.4 超值客户的行为
8.3.5 客户忠诚的成分
8.3.6 客户忠诚度指标体系
8.3.7 客户满意与客户忠诚关系的静态分析
8.3.8 客户满意与客户忠诚关系的动态分析
8.4 客户体验设计理论
8.5 客户关系维系
8.5.1 "漏斗"原理
8.5.2 客户关系维系的作用
8.5.3 客户维系策略的组成
8.5.4 客户维系策略的层次
本章小结
思考练习题
9 客户模型规划学习目的
9.1 客户行为分析
9.1.1 基于购买动机类型的客户分类
9.1.2 客户行为分析与分类管理
9.2 客户行为模型
9.2.1 标准人模型
9.2.2 心理印记模型
9.2.3 消费行为内驱因素模型
9.3 客户生命周期
9.3.1 客户关系发展的四阶段模型
9.3.2 客户生命周期的划分及各阶段特点
9.4 客户交易模式
9.4.1 客户购买决策和交易
9.4.2 客户交易模式介绍
本章小结
思考练习题
10 客户关系管理系统学习目的
10.1 客户关系管理系统的一般模型
10.2 客户关系管理系统的组成
10.2.1 接触活动
10.2.2 业务功能
10.2.3 数据仓库
10.3 客户关系管理系统的技术功能
10.4 客户关系管理系统的分类
10.4.1 运营型CRM
10.4.2 分析型CRM及其主要功能
10.4.3 分析型CRM的四个阶段
10.4.4 分析型CRM的核心技术
10.4.5 运营型CRM与分析型CRM的关系
本章小结
思考练习题
11 客户关系管理的实施方法学习目的
11.1 客户关系管理实施的方法论
11.2 五阶段和六阶段实施方法
11.2.1 五阶段实施方法
11.2.2 六阶段实施方法
11.3 九阶段实施方法
11.3.1 项目准备
11.3.2 项目启动
11.3.3 业务蓝图的初步确定
11.3.4 选择合适的CRM产品
11.3.5 CRM流程测试
11.3.6 二次开发与确认
11.3.7 会议室导航
11.3.8 切换
11.3.9 新系统支持
本章小结
思考练习题
第4篇 电子服务管理
12 IT服务管理学习目的
12.1 IT服务管理理论的发展
12.1.1 IT服务管理的产生背景
12.1.2 IT服务管理相关概念及本质
12.1.3 IT服务管理的发展
12.2 ITIL简介
12.2.1 ITIL的产生与发展
12.2.2 ITIL的特点
12.2.3 ITIL的内容与框架
12.3 ITIL的核心流程
12.3.1 服务支持流程
12.3.2 服务提供流程
12.4 国内外实施ITIL的现状与市场展望
12.4.1 国外实施ITIL现状
12.4.2 国内实施ITIL现状
12.4.3 市场展望
12.4.4 应用ITIL的误区
本章小结
思考练习题
13 电子商务服务管理学习目的
13.1 电子商务服务概述
13.1.1 电子商务服务的定义
13.1.2 电子商务服务的特征
13.1.3 电子商务服务的模式
13.1.4 电子商务服务业概述
13.1.5 电子商务服务质量
13.2 电子商务服务信任
13.2.1 电子商务服务信任的概念与可信度
13.2.2 电子商务服务信任模型与信任关系
13.3 电子商务服务信誉
13.3.1 电子商务服务信誉的概念与度量
13.3.2 电子商务服务信誉模型与信任关系
13.4 电子商务服务网站质量评价
13.4.1 电子商务服务网站评价指标体系
13.4.2 电子商务服务网站质量的综合评价模型
13.4.3 电子商务服务网站质量诊断
13.5 基于Web2.0的电子商务服务实践
13.5.1 博客的定义以及博客营销
13.5.2 播客的定义以及播客营销
13.5.3 威客的定义及其应用
13.5.4 DIGG的定义及其应用
13.5.5 WIKI的定义及其应用
13.5.6 电子杂志的定义及其应用
本章小结
思考练习题
14 移动服务管理学习目的
14.1 移动服务综述
14.1.1 移动商务与移动服务的兴起
14.1.2 移动服务的定义
14.1.3 移动服务的特点
14.1.4 移动服务的分类
14.1.5 实现移动服务的技术
14.1.6 移动服务的发展趋势
14.2 移动服务的商业模式
14.2.1 商业模式的参与者
14.2.2 主要商业模式
14.2.3 移动运营商的商业模式
14.3 移动服务的价值链分析
14.3.1 移动服务的价值链
14.3.2 移动服务价值链的六个环节
14.3.3 移动网络运营商的角色分析
14.4 移动应用基础设施的支撑者
14.4.1 应用网关/平台供应商
14.4.2 移动应用服务供应商
14.4.3 移动互联网服务供应商
14.4.4 移动基础设施支撑者
本章小结
思考练习题
15 云计算服务管理学习目的
15.1 云计算概述
15.1.1 云计算基本概念
15.1.2 云计算的特点
15.1.3 云计算体系结构
15.1.4 云计算关键技术
……
