物流客户服务（第2版）
作者： 赵一萍
出版时间：2015年1月
出版社：中国财富出版社
- 中国财富出版社
- 9787504743398
- 141293
- 2015年1月
- 未分类
- 未分类
- F253
赵一萍主编的这本《物流客户服务（第2版）》分为8个项目，34个活动，主要包括：物流客户服务的基本知识、物流客户服务的内容、物流客户服务战略、物流客户满意度、物流客户服务质量和绩效管理、物流客户投诉与处理、电子商务下的物流客户服务、物流客户服务人员的培训等方面内容。
本教材可以作为高等职业学校、中等职业学校物流专业的教材，也可作为相关物流从业人员的自学参考用书。
项目一 物流客户服务的基本知识
任务一 认识客户
活动一 客户分类
任务二 理解服务
活动二 客户服务理念
活动三 客户服务的产品
任务三 物流客户服务
活动四 物流客户服务的能力
项目二 物流客户服务的内容
任务一 供应链客户服务
活动一 供应链客户服务内容
任务二 物流仓储客户服务
活动二 物流仓储客户服务内容
任务三 物流运输客户服务
活动三 物流运输客户服务内容
任务四 物流配送客户服务
活动四 物流配送客户服务内容
项目三 物流客户服务战略
任务一 物流客户服务战略策划
活动一 建立物流客户服务战略的准备工作
任务二 物流客户服务环境分析
活动二 分析物流客户服务环境
任务三 物流客户服务战略的制定
活动三 制定物流客户服务战略
项目四 物流客户满意度
任务一 客户关系管理
活动一 理解客户关系管理
活动二 识别、选择和管理物流客户
任务二 物流客户满意与满意度
活动三 增加增值服务，提高客户满意度
任务三 物流客户满意度的评价
活动四 建立物流客户满意度的评价体系
项目五 物流客户服务质量和绩效管理
任务一 物流客户服务质量
活动一 建立满足物流客户需求的评价指标
活动二 建立物流客户服务质量内容
任务二 物流客户服务管理的基本程序
活动三 对物流客户服务的市场进行调研
活动四 构建物流服务质量体系
任务三 物流客户服务绩效评价体系
活动五 认识客户绩效评价的目的和内容
活动六 会使用物流客户服务绩效评价的方法
项目六 物流客户投诉与处理
任务一 物流客户投诉
活动一 认识物流客户投诉
活动二 熟悉物流客户投诉的原因和内容
任务二 物流客户投诉体系
活动三 建立物流客户投诉预案管理
活动四 分辨物流客户投诉的原因
活动五 建立物流客户投诉管理体系
任务三 物流客户投诉处理技巧
活动六 会处理物流客户投诉事件
项目七 电子商务下的物流客户服务
任务一 电子商务与物流关系
活动一 熟悉电子商务环境
活动二 电子商务与物流关系
任务二 电子商务下物流客户服务的内容
活动三 电子商务企业的物流模式
活动四 电子商务下物流客户服务的内容
项目八 物流客户服务人员的培训
任务一 物流服务人员的构成
活动一 认识物流服务人员的构成
任务二 物流客户服务人员的培训
活动二 物流客户服务人员的主要职责和技能
活动三 物流客户服务人员岗位操作培训
综合案例
参考文献
