- 上海交通大学出版社
- 9787313061188
- 63586
- 2010年1月
第一章 物流客户管理与服务
第一节 现代客户管理概述
一、 客户的内涵
二、 客户的分类
三、 客户管理的含义及基本内容
第二节 物流客户管理概述
一、 物流客户管理的定义
二、 物流客户管理的特点
三、 物流客户管理的步骤
四、 物流客户管理的原则
第三节 物流客户服务
一、 物流客户服务的含义
二、 物流客户服务的特点
三、 物流客户服务的要素
四、 物流客户服务的理念
五、 物流客户服务人员的素质要求
本章小结
思考题
案例分析
实训设计
第二章 物流客户信息资源管理
第一节 物流客户信息概述
一、 物流客户信息的定义
二、 物流客户信息的特点
三、 物流客户信息的作用
第二节 物流客户信息的收集
一、 物流客户信息的收集原则
二、 物流客户信息收集的内容
三、 物流客户信息收集的方法
四、 物流客户信息收集的改进
第三节 物流客户信息的整理与分类
一、 物流客户信息整理的内容
二、 物流客户信息整理的原则
三、 物流客户信息的分类
四、 物流客户信息整理与分类的方法
本章小结
思考题
案例分析
实训设计
第三章 物流客户资信管理
第一节 物流客户资信的确定
二、 物流客户资信的调查
三、 物流客户信用要素的“5C”评估
四、 物流客户财务状况分析
第二节 物流客户资信等级管理及风险防范
一、 物流客户信用评价
二、 物流客户信用风险分类及信用对策
三、 物流客户信用政策的确定
四、 物流客户资信风险防范
第三节 物流客户的选择与监督
一、 物流客户的选择
二、 物流客户的监督
本章小结
思考题
案例分析
实训设计
第四章 物流客户服务质量管理
第一节 客户服务质量概述
一、 质量的含义
二、 物流客户服务质量的定义及特点
三、 物流客户服务质量的要素
四、 物流客户服务质量管理的主要内容
第二节 物流客户服务质量管理概述
一、 物流客户服务质量管理的原则
二、 物流客户服务质量管理的基本方法
三、 物流客户服务方案的设计与实施
四、 客户服务的培训
第三节 物流客户服务质量控制
一、 物流服务质量控制系统
二、 服务质量控制方法
本章小结
思考题
案例分析
实训设计
第五章 物流客户服务的绩效评价
第一节客户满意度
一、 客户满意度概述
二、 客户满意战略
第二节 物流客户服务的绩效评价概述
一、 影响客户满意度的因素分析
二、 衡量客户满意度的维度
三、 物流客户满意度的测评
第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施
一、 客户投诉的原因
二、 处理客户投诉的原则
三、 处理客户投诉的注意事项
四、 提高客户满意度的服务措施
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