物流客户服务（第2版）学生用书
作者： 续秀梅
出版时间：2015年5月
出版社：中国财富出版社
- 中国财富出版社
- 9787504754530
- 138069
- 2015年5月
- 未分类
- 未分类
- F253
续秀梅主编的《物流客户服务》以物流客户服务的售前、售中、售后三大工作职责为线索，引导学生学习服务理念、客服职责、客户咨询、订单受理、查询、投诉处理、客户回访、客户信息统计和档案管理、大客户管理等内容。在学习这些内容时，以模拟实际的工作情境为模式，以完成任务为目标，通过学习完成任务的知识和技能，对任务进行分析，最后找到解决方案，最终实现培养学生的职业能力、提高学生的专业素质的目标。
项目一 认识物流客户服务
模块一 认识物流客户
模块二 认识物流客户服务
项目二 了解物流客服部门
模块一 物流企业常见的组织结构
模块二 物流企业客服岗位设置及岗位职责
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
模块四 物流客服人员的职业要求
项目三 物流客户服务方案制订
模块一 物流客户的投标管理
模块二 物流客户的项目管理
模块三 快递物流企业的服务方案制订
模块四 合同型物流企业的服务方案制订
项目四 订单管理
模块一 快递业务订单流程
模块二 项目业务订单流程
模块三 订单查询和追踪流程
项目五 物流客户投诉管理
模块一 物流客户投诉受理
模块二 物流客户投诉类型及处理
模块三 差错赔偿业务办理
模块四 物流服务事故管理
项目六 物流客户关系维护与拓展
模块一 物流客户档案管理
模块二 物流客户回访
模块三 客户满意度调查与分析
模块四 客户关系维护和拓展
模块五 客户关系管理系统
项目七 物流项目数据统计、核算、考核和分析
模块一 物流项目数据统计及报表
模块二 物流项目运作KPI考核
模块三 物流项目分析
参考文献
