第1章　消费者关系

　1.1　消费者关系与企业竞争力

　　1.1.1　同质化竞争与消费者关系

　　1.1.2　全过程改进消费者体验

　　1.1.3　防范与正确处置各类危机

　1.2　消费者关系与跨国公司本土化

　　1.2.1　中国消费者的认知习惯

　　1.2.2　认知习惯的差异

　　资料　北京、上海、广州三地的消费特点(R122—001)

　　资料　《2009中国奢侈品报告》摘录(R122—002)

　　1.2.3　新的观念与新的生活方式

　　案例　哈根达斯把冰淇淋变成了“奢侈品”(C123—001)

第2章　广告

　2.1　“说错话”的广告

　　2.1.1　资讯对于消费者购买决策的影响

　　讨论　人们需要速冻水饺的介绍吗?(D211一001)

　　2.1.2　促销广告的错误

　　案例　麦考林短信广告话说半句　造成消费者误解(C212—002)

　　案例　促销广告误导消费　肯德基遭批评(C212—003)

　　讨论　发现广告错误后，匹萨店店长该怎么做?(D212—002)

　　2.1.3　关于性能配置的宣传错误

　　案例　戴尔“换芯门”事件(C213—004)

　　案例　“三星”被批：“广告宣传不负责任”(C213—005)

　　2.1.4　广告中错误的价格资讯

　2.2　“说假话”的广告

　　2.2.1　中国对广告的行政监管

　　案例　“海飞丝”、“玉兰油”等化妆品广告涉嫌违法(C221一006)

　　资料　上海广告监测：主要媒体监测违法率十年下降6.56倍(R221一003)

　　2.2.2　什么广告会被质疑是在说“假话”

　　案例　“头屑不再来”与“不再为头屑烦恼”(C222—007)

　　讨论　没有造成误解就不是虚假广告了吗?(D222—003)

　　2.2.3　说话要有真凭实据

　　案例　力士焕然新生14天紧急修复严重受损发质(C223一008)

　　2.2.4　中国广告监管的发展趋势

　　案例　肯德基的油条比别人的要好吗?(C224—009)

　　相似案例链接　英国iPhone广告被指忽悠消费者(C224一010)

　　2.2.5　被消费者质疑的“虚假广告”

　　案例　康师傅“水源门”事件(C225—011)

　2.3　“乱说话”的广告

　　2.3.1　让人愤怒的广告

　　案例　哪吒能打败“龙”，而詹姆斯不能(C231—012)

　　相似案例链接　丰田“霸道，你不得不尊敬”(C23l一013)

　　相似案例链接　立邦漆广告“龙篇”(C231一014)

　　案例　西班牙《国家报》上轻慢毛泽东形象的雪铁龙广告(C231—015)

　　相似案例链接　伦敦宝洁广告被指侮辱中国(C23l—016)

　　2.3.2　让人抵触的广告

　　案例　“教室打斗”广告“教坏”孩子(C232—017)

　　2.3.3　让人厌恶的广告

　　案例　消费大众让分众无线“shut up”(C233—018)

　　相似案例链接　出租车“关不掉”的广告引发消费者不滿

　　(C233一019)

　　讨论　“爱屋及乌”与植入式广告(D233—004)

第3章　促销活动

　3.1　促销活动的四条原则

　　3.1.1　促销活动的第一条原则：促销活动的宣传要“八九不离十”

　　案例　美美百货促销活动被指藏猫腻(C311一020)

　……

第4章　产品

第5章　销售过程

第6章　售后服务

第7章　产品召回

第8章　体验管理

第9章　消费者的投诉

第10章　危机的防范与处置