前厅与客房部运行管理实务
作者： 郑治伟
出版时间：2015年5月
出版社：中国劳动社会保障出版社
- 中国劳动社会保障出版社
- 9787516718490
- 131038
- 2015年5月
- 未分类
- 未分类
- F719.2
郑治伟主编的《前厅与客房部运行管理实务》为国家级职业教育规划教材，由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，并由人力资源和社会保障部职业能力建设司推荐。
本书依据教育部高职院校旅游大类专业教学标准，充分考虑酒店行业的岗位需要和高职院校酒店专业的教学实际而编写，建立了科学、丰富、可行的服务与管理的知识体系，教材由3篇、10个模块和35项工作任务构成，内容涉及前厅与客房部基础知识；前厅与客房服务，包括预订服务、接待与结账服务、对客服务、清洁服务等；前厅与客房部的运行管理知识，包括酒店客户关系管理、客房部物资管理、客房安全管理等，每个模块后面还有模块考核内容，上、中、下篇各有综合考核，实现工、学、考的三位一体。本教材强调理论教学与实践教学相结合，强调基础知识与应用能力相结合。以“解决问题”为突破口，做到“模块化”“亲验式”，寓教于练，提高学生的实际操作能力。
本教材利用多种互动手段，有效地达到启发、趣味、参与“三位一体”的教学功能板块的最佳组合，可作为高职高专酒店管理、旅游管理、旅游英语等旅游类专业的教材，也可作为酒店在岗人员培训教材和酒店管理人员的业务学习使用。
上篇 酒店前厅与客房部基础知识
模块一 前厅认知
任务1 认识前厅部
任务2 设计前厅部组织机构
任务3 规划前厅大堂环境和布局
模块考核
模块二 客房认知
任务1 认识客房部
任务2 设计客房部组织机构
任务3 规划客房布局
模块考核
《上篇》综合考核
中篇 酒店前厅与客房服务
模块三 客房预订服务
任务1 认识客房预订
任务2 掌握客房和房价类型
任务3 制定客房预订服务流程
任务4 处理超额预订纠纷
任务5 处理客房预订服务的特殊情景问题
模块考核
模块四 总台接待与结账服务
任务1 办理入住（Check In）
任务2 掌握前台客房销售的技巧
任务3 提供结账服务（Check Out）
任务4 处理总台接待和结账服务特殊情景问题
模块考核
模块五 前厅对客服务
任务1 提供礼宾服务
任务2 提供电话总机和商务中心服务
任务3 处理前厅对客服务特殊情景问题
模块考核
模块六 客房对客服务
任务1 选择合适的客房服务模式
任务2 设计合理的客房服务项目
任务3 提供个性化服务和专职管家服务
任务4 处理客房服务特殊情景问题
模块考核
模块七 客房清洁服务
任务1 提供日常清洁服务
任务2 计划客房清洁服务和保养
任务3 控制客房清洁质量
模块考核
《中篇》综合考核
下篇 酒店前厅与害房部的运行管理
模块八 酒店客户关系管理（CRM）
任务1 认识酒店客户关系
任务2 建立客史档案
任务3 处理投诉问题
任务4 控制对客服务质量
模块考核
模块九 客房部物资管理
任务1 管理客用品
任务2 管理和控制客房布草
任务3 管理客房设备及清洁用品
模块考核
模块十 客房安全管理
任务1 认识客房安全
任务2 预防客房火灾和盗窃
任务3 处理客房突发意外事故
模块考核
《下篇》综合考核
参考文献
