第1篇 绪论 第1章 生产与运营管理 第1节 运营管理概述 第2节 生产运营系统第3节 生产系统的类型与特征第4节 服务运营系统 本章案例本章小结复习题 第2章 运营战略 第1节 运营战略概述 第2节 运营战略与企业竞争力第3节 企业运营战略的制定 第4节 运营战略的有效性 本章案例 本章小结复习题 第2篇 生产系统的设计与新产品/服务开发 第3章 生产系统的设计 第1节 生产系统的设计原则 第2节 厂址选择 第3节 设施布置 第4节 工艺选择 本章案例 本章小结 复习题 第4章 新产品开发 第1节 新产品开发概述 第2节 新产品开发流程 第3节 新产品开发风险管理 本章案例 本章小结复习题 第3篇 生产系统的运作管理 第5章 需求预测 第1节 需求预测概述 第2节 定性预测方法 第3节 时间序列预测方法 第4节 因果关系预测方法第5节 预测误差与预测监控 本章案例 本章小结 复习题第6章 企业综合计划体系 第1节 企业计划的重要性 第2节 企业计划的分类 第3节 企业计划的多层次性和协调性 第4节 生产能力计划 第5节 单一因素计划与混合计划 本章案例 本章小结 复习题 第7章 独立需求的库存管理 第1节 库存的概念 第2节 库存成本 第3节 有效库存管理的条件 第4节 库存管理系统 第5节 库存模型 第6节 服务业中的库存管理 本章案例 本章小结 复习题 第8章 运营流程管理 第1节 运营流程概述 第2节 流程图的绘制 第3节 流程分析 第4节 运营流程的绩效衡量 第5节 流程再造 本章案例 本章小结 复习题 第4篇 质量管理 第9章 质量管理理论与方法 第1节 质量与质量管理 第2节 质量管理方法 第3节 质量管理的工具 第4节 质量统计方法 第5节 六西格玛质量 第6节 服务质量管理 第7节 全面质量管理 本章案例 本章小结 复习题 第5篇 服务运营管理 第10章 服务收益管理 第1节 收益管理基本理论 第2节 收益管理的过程与方法 第3节 收益管理的行业应用 本章小结 复习题 第11章 服务流程 第1节 服务流程 第2节 服务组织设计 第3节 服务流程设计和选择 第4节 服务流程与顾客 第5节 服务蓝图 本章案例 本章小结 复习题 第12章 排队论与服务运营 第1节 排队论概论 第2节 排队问题的结构 第3节 排队模型 第4节 排队问题的经济模型 第5节 管理者的决策 本章案例 本章小结 复习题 附录 第6篇 运营系统的发展 第13章 运营系统的新管理技术 第1节 准时制生产方式 第2节 新技术驱动下的新运营 本章小结 复习题 全书基本概念 附录