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快递客户服务 / 物流服务与管理专业国家中等职业教育改革发展示范学校规划教材

￥25.00定价

作者：毕丽丽

出版时间：2016年10月

出版社：中国财富出版社

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基本信息评价

出版社：中国财富出版社
ISBN：9787504762566
图书编号：125610
出版时间：2016年10月
学科分类1：未分类
学科分类2：未分类
中图分类编号：F618.1

内容简介

　　毕丽丽主编的《快递客户服务(物流服务与管理专业国家中等职业教育改革发展示范学校规划教材)》从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。本课程共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。

项目一　走进快递客户服务

　任务一　认知快递客户服务

　任务二　了解快递客户服务部门

项目二　快递客户咨询的受理

　任务一　快递客户来访咨询

　任务二　快递客户电话咨询

项目三　快递客户业务的处理

　任务一　前台客户服务

　任务二　呼叫中心电话沟通

　任务三　网络客户服务

项目四　快递客户投诉的处理

　任务一　客户投诉基本认知

　任务二　快递客户投诉处理技巧

　任务三　快递客户投诉处理流程

项目五　快递客户关系的维护

　任务一　快递客户分类管理

　任务二　快递客户档案管理

　任务三　客户关系管理系统

项目六　快递客户服务满意度的提升

　任务一　快递客户回访

　任务二　快递客户服务满意度调查