第一章　ISO 9000族标准概况

　第一节　ISo 9000族标准的产生与发展

　　一、标准

　　二、标准化

　　三、质量认证

　第二节　国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

　　一、国际标准化组织

　　二、ISO 9000族标准

　第三节　推行ISO 9000族标准的现状与趋势

　　一、各国采用ISO 9000族标准的情况

　　二、我国采用ISO 9000族标准的情况

复习思考题

第二章　ISO 9000族标准在物业管理行业的实施

　第一节　物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

　　一、物业管理行业的发展现状

　　二、物业管理的定义及特点

　　三、物业管理服务也是产品

　第二节　物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

　　一、物业管理企业导八ISO 9000族标准质量体系的作业规程

　　二、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点

复习思考题

第三章　质量管理体系的术语和基础

　第一节　质量管理的术语

　　一、有关质量的术语(共5个)

　　二、有关管理的术语(共15个)

　　三、有关组织的术语(共7个)

　　四、有关过程和产品的术语(共5个)

　　五、有关特性的术语(共4个)

　　六、有关合格(符合)的术语(共13个)

　　七、有关文件的术语(共6个)

　　八、有关检查的术语(共7个)

　　九、有关审核的术语(共12个)

　　十、有关测量过程质量保证的术语(共6个)

　第二节　8项质量管理原则

　　一、以顾客为关注焦点

　　二、领导作用

　　三、全员参与

　　四、过程方法

　　五、管理的系统方法

　　六、持续改进

　　七、基于事实的决策方法

　　八、与供方互利的关系

　第三节　质量管理体系的基础

　　一、质量管理体系的理论说明

　　二、质量管理体系要求与产品要求

　　三、质量管理体系的方法

　　四、过程方法

　　五、质量方针和质量目标

　　六、最高管理者在质量管理体系中的作用

　　七、文件

　　八、质量管理体系的评价

　　九、持续改进

　　十、统计技术的作用

　　十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点

　　十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系

复习思考题

第四章　物业管理企业质量体系的建立与运行

　第一节　质量管理体系

　　一、质量体系的含义

　　二、建立质量体系的作用

　　三、质量体系中规定的主要活动

　第二节　质量体系的建立、实施和改进

　　一、调查诊断，调整资源

　　二、培训起步，系统策划

　　三、嫡写文件,发放运行

　　四、审核评审，纠偏完善

　　五、整顿改进，正式审核

　　六、总结提高，持续改进

　第三节　物业管理企业质量体系的建立

　　一、贯彻Is0 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义

　　二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径

　　三、物业管理企业贯彻Is0 9000族标准应具备的先决条件

　　四、物业管理企业贯彻BO 9000族标准，建立质量体系的程序

复习思考题

第五章　物业管理质量体系文件的编写

　　一、质量体系文件的含义与特点

　　二、质量体系文件的作用和意义

　　三、质量管理体系文件

　　四、质量体系文件的结构

　　五、编写质量体系文件的基本要求

　　六、质量体系文件的编写方法及应该注意的事项

复习思考题

第六章　质量手册的编写

　第一节　质量手册

　　一、质量手册的含义及应用

　　二、质量手册编写概述

　　三、质量手册的审查

　　四、质量手册的管理

　第二节　物业管理企业质量手册的编写

　　一、封面

　　二、批准页

　　三、质量手册说明(适用范围)

　　四、质量手册目录

　　五、修订页

　　六、发放控制页

　　七、定义部分(即术语)

　　八、组织概况

　　九、组织的质量方针和质量目标

　　十、质量体系要素描述

　　十一、质量手册阅读指南

　　十二、支持性文件附录

复习思考题

第七章　程序文件的编写

　第一节　程序文件概述

　　一、程序文件的含义

　　二、程序文件格式及基本内容

　第二节　程序文件的结构及内容

　　一、程序文件的结构设计及编写方法

　　二、常用程序文件的内容要点

　第三节　程序文件的审查与批准

　　一、程序文件的审查

　　二、程序文件的批准

复习思考题

第八章　作业指导书和其他质量管理体系文件

　第一节　质量计划的编制

　　一、什么是质量计划

　　二、质量计划与质量体系的关系

　　三、质量计划的编制方法

　第二节　作业指导书

　　一、概递

　　二、作业指导书的内容

　　三、作业指导书的编写管理要求

　第三节　质量记录

　一、质量记录的含义

　二、质量记录的特点

　三、ISO 9001：2000标准要求的质量记录

　四、编制质量记录的要求

　五、质量记录的管理

　复习思考题

第九章　物业管理企业业绩改进指南

　第一节　lso 9004：2000标准概述

　　一、ISO 9004：2000标准

　　二、物业管理企业实施ISO 9004,""2000标准的好处

　　三、ISO 9004：2000标准鼓励采用过程方法实施质量管理

　　四、ISO 9004：2000标准的适用范围

　第二节　IS0 9004：2000标准的主要内容介绍

　　一、文件的总要求

　　二、应用质量管理8项基本原则

　　三、管理职责

　　四、资源管理

　　五、产品实现

　　六、测量、分析和改进

复习思考题

第十章　质量管理体系审核

　第一节　内部质量体系审核

　　一、质量体系审核的含义

　　二、质量体系审核的目的

　　三、审核的基本原则

　　四、质量体系审核的依据、内容和范围

　　五、内部质量管理体系审核的组织管理

　　六、质量体系审核的步骤

　第二节　内部质量体系审核的建立与管理

　　一、内部质量体系审核的建立

　　二、内部质量体系审核计划的准备

　　三、审核方案的管理

　第三节　质量管理体系审核员的资格

　　一、成为审核员的步骤

　　二、审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历

　　三、审核员的个人素质要求

　　四、审核员的能力要求

　　五、审核组组长的资格要求

　　六、双重资格的要求

　　七、审核员的评价过程

　　八、持续的专业发展

　　九、审核组的组建

　　十、语言能力的要求

复习思考题

附录一 ISO 9000：2000质量管理体系——基础和术语

附录二 ISO 9001：2000质量管理体系——要求

附录三 ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南

模拟试题(一)

模拟试题(二)

参考文献