服务企业运营管理 / 高等学校酒店管理专业本科系列规划教材
￥48.00定价
作者： 李雯
出版时间：2016年
出版社：重庆大学出版社
- 重庆大学出版社
- 9787562499763
- 113187
- 0042183400-3
- 2016年
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 酒店管理
- 本科
内容简介
本书结构上分为三大篇章：服务管理概述、服务运营管理和服务质量评估。在第一篇章服务管理概述中包括导论、服务产品的构成与特征和服务分类三章内容；在第二篇章服务运营管理中包括服务战略、服务创新的管理、服务流程、服务设施设计、服务需求与生产能力管理、服务供应管理、服务排队管理及服务接触管理八章内容；在第三篇章服务质量评估中包括服务质量管理和顾客满意管理两章内容。本书不仅涵盖了建立服务性企业全过程所涉及的概念和工具的详细内容，而且列举了很多实例帮助读者了解这些概念和工具在实际中如何应用。
本书可作为旅游管理类专业的专业课教材，也可作为服务企业的工作人员的培训用书。
本书可作为旅游管理类专业的专业课教材，也可作为服务企业的工作人员的培训用书。
目录
第1编服务管理概述第1章导论1.1服务业的发展1.2服务业的分类1.3服务管理理论的发展阶段与特征1.4服务管理的研究体系与方法本章小结第2章服务产品的构成与特征2.1服务与服务运营管理概念的界定2.2服务产品的构成与特征本章小结第3章服务的分类3.1托马斯分类法3.2蔡斯分类法3.3施曼纳分类法3.4罗伍劳克分类法本章小结第2编服务运营管理第4章服务战略4.1服务企业的竞争战略4.2服务定价4.3顾客的服务期望与感知4.4服务价值本章小结第5章服务创新的管理5.1服务创新的基本类型5.2服务创新的基本驱动力5.3服务创新的模式5.4创新的整合模型：四维度模型本章小结第6章服务流程6.1服务流程的分类6.2服务流程的设计方法6.3服务流程中的瓶颈现象6.4服务系统的总体描述本章小结第7章服务设施设计7.1服务运营设施的选址7.2服务运营设施的布局7.3服务运营系统的有形展示/场景本章小结第8章服务需求与生产能力管理8.1需求管理8.2供给管理8.3收益管理本章小结第9章服务供应管理
9.1服务供应的双向关系9.2服务外包管理9.3服务库存管理与控制本章小结第10章服务排队管理10.1排队等待的普遍性和必然性10.2排队问题的经济含义10.3排队系统的特征10.4等待心理与排队管理策略权衡本章小结第11章服务接触管理11.1服务接触及三元组合11.2服务交互性质11.3服务交互管理11.4服务交互模型11.5服务关键时刻模型本章小结第3编服务质量评估第12章服务质量管理12.1服务质量要素12.2服务质量的期望与感知12.3服务质量差距模型12.4服务质量的测量12.5服务质量的控制本章小结第13章顾客满意管理13.1服务质量与服务满意的关系13.2服务满意度的生成因素13.3顾客满意度的衡量13.4服务承诺与服务补救本章小结参考文献后记
9.1服务供应的双向关系9.2服务外包管理9.3服务库存管理与控制本章小结第10章服务排队管理10.1排队等待的普遍性和必然性10.2排队问题的经济含义10.3排队系统的特征10.4等待心理与排队管理策略权衡本章小结第11章服务接触管理11.1服务接触及三元组合11.2服务交互性质11.3服务交互管理11.4服务交互模型11.5服务关键时刻模型本章小结第3编服务质量评估第12章服务质量管理12.1服务质量要素12.2服务质量的期望与感知12.3服务质量差距模型12.4服务质量的测量12.5服务质量的控制本章小结第13章顾客满意管理13.1服务质量与服务满意的关系13.2服务满意度的生成因素13.3顾客满意度的衡量13.4服务承诺与服务补救本章小结参考文献后记
