服务运营管理 / 教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材
￥40.00定价
作者： 舒伯阳
出版时间：2018年
出版社：重庆大学出版社
- 重庆大学出版社
- 9787568907453
- 115626
- 43186518-7
- 2018年
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 旅游管理
- 本科
内容简介
本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材，根据教育部《旅游管理类本科专业教学质量国家标准》编写。《服务运营管理》是一本全面涵盖旅游行业景区、酒店、旅行社、交通等相关服务的本科教材，是国内目前较少数从旅游业视角专注服务运营管理的教材。本书力求理论精当、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合。每章都设有案例导入、案例分析、延伸阅读、知识链接及案例讨论，使学习者在案例教学中活学活用，融会贯通。本书还在各章节末尾设计了案例讨论，帮助师生展开模拟演练，以便有效理解与掌握服务运营管理的精髓，并配套有电子教案等相关教学资源供教师使用。
本书适用于高等院校旅游专业课堂教学、旅游行业培训及旅游从业者自学提升。
目录
第1章服务经济时代的旅游业
1.1服务经济时代及其特点1.2休闲体验与旅游服务本章小结
第2章旅游服务产品与服务质量概述2.1服务的概念2.2服务的特征 2.3服务的分类 2.4旅游服务特征2.5旅游服务质量本章小结
第3章旅游服务期望与顾客感知3.1旅游者的服务期望3.2服务接触与顾客感知本章小结
第4章顾客满意度与旅游服务质量管理4.1顾客满意度4.2旅游服务全面质量管理本章小结
第5章服务失误与服务补救5.1服务失误的原因及表现5.2顾客对服务失误的表现5.3服务失误应对与服务补救本章小结
第6章服务运营与服务体系设计6.1服务运营流程与服务利润链6.2旅游服务蓝图设计本章小结
第7章旅游服务需求与服务能力管理7.1旅游服务供需平衡状态分析7.2服务供需管理的基本思路7.3旅游企业服务能力管理策略本章小结
第8章现代旅游业的精益服务管理8.1旅游服务精细化与个性化8.2现代旅游业的收益管理本章小结
第9章旅游业的顾客忠诚管理9.1顾客的忠诚效应及其价值9.2旅游业中的顾客忠诚管理本章小结
第10章旅游企业服务营销与关系营销10.1传统营销与旅游服务营销10.2旅游服务中的关系营销本章小结
第11章旅游企业的竞争策略与服务创新11.1服务竞争的内涵11.2一般竞争策略与服务业竞争策略11.3旅游业的服务创新及其应用本章小结
第12章现代旅游服务管理中的信息技术12.1服务业中的信息技术应用12.2新技术应用与智慧旅游服务本章小结
参考文献
1.1服务经济时代及其特点1.2休闲体验与旅游服务本章小结
第2章旅游服务产品与服务质量概述2.1服务的概念2.2服务的特征 2.3服务的分类 2.4旅游服务特征2.5旅游服务质量本章小结
第3章旅游服务期望与顾客感知3.1旅游者的服务期望3.2服务接触与顾客感知本章小结
第4章顾客满意度与旅游服务质量管理4.1顾客满意度4.2旅游服务全面质量管理本章小结
第5章服务失误与服务补救5.1服务失误的原因及表现5.2顾客对服务失误的表现5.3服务失误应对与服务补救本章小结
第6章服务运营与服务体系设计6.1服务运营流程与服务利润链6.2旅游服务蓝图设计本章小结
第7章旅游服务需求与服务能力管理7.1旅游服务供需平衡状态分析7.2服务供需管理的基本思路7.3旅游企业服务能力管理策略本章小结
第8章现代旅游业的精益服务管理8.1旅游服务精细化与个性化8.2现代旅游业的收益管理本章小结
第9章旅游业的顾客忠诚管理9.1顾客的忠诚效应及其价值9.2旅游业中的顾客忠诚管理本章小结
第10章旅游企业服务营销与关系营销10.1传统营销与旅游服务营销10.2旅游服务中的关系营销本章小结
第11章旅游企业的竞争策略与服务创新11.1服务竞争的内涵11.2一般竞争策略与服务业竞争策略11.3旅游业的服务创新及其应用本章小结
第12章现代旅游服务管理中的信息技术12.1服务业中的信息技术应用12.2新技术应用与智慧旅游服务本章小结
参考文献
