前言

情境一  识别汽车维修业务接待1

  任务一  走进汽车售后服务1

    学习目标1

    任务分析1

    相关知识2

      一、汽车服务及汽车售后服务2

      二、汽车售后服务的特点2

      三、汽车售后服务理念5

      四、汽车售后服务的主要内容6

      五、汽车售后服务企业文化10

      六、汽车售后服务岗位11

    任务工单20

    思考练习21

  任务二  认识汽车维修业务接待21

    学习目标21

    任务分析21

    相关知识22

      一、汽车维修业务接待的工作内容22

      二、汽车维修业务接待的作用23

      三、汽车维修业务接待流程26

      四、服务顾问的能力要求28

      五、服务顾问的知识要求29

      六、服务顾问的素质要求32

      七、常见汽车维修业务接待礼仪35

    任务工单39

    思考练习40

情境二  客户沟通与接待41

  任务一  汽车维修客户预约41

    学习目标41

    任务分析41

    相关知识41

      一、客户预约的工作流程及要素41

      二、预约登记表的填写43

      三、电话礼仪44

      四、售后服务能力不足分析与对策49

    任务工单50

    思考练习51

  任务二  汽车维修接车与客户接待51

    学习目标51

    任务分析51

    相关知识52

      一、汽车维修服务流程52

      二、接车过程中需要关注的要点54

      三、身体语言的使用与技巧54

      四、客户意见处理的方法与技巧58

      五、客户接待的流程及要素60

      六、客户跟踪的方法和技巧63

      七、交流和沟通的方法与技巧65

      八、处理客户异议的技巧66

      九、汽车维修业务接待的职业习惯标准67

      十、常用接待的语言与动作70

      十一、维修业务过失问题的补救接待75

      十二、客户投诉的处理77

      十三、处理愤怒客户的方法与技巧82

    任务工单84

    实践拓展85

    思考练习88

  任务三  汽车维修车辆交付及结算88

    学习目标88

    任务分析88

    相关知识88

      一、结算交车工作流程及要素88

      二、结算交车服务90

      三、维修内容解释91

      四、维修票据服务92

      五、汽车维修价格结算常用单据98

    任务工单100

    思考练习101

    任务四汽车维修客户回访101

    学习目标101

    任务分析102

    相关知识102

      一、汽车维修客户回访工作流程102

      二、汽车维修客户回访要素103

      三、汽车维修客户管理106

      四、汽车维修客户忠诚度的培养110

      五、汽车维修客户开发112

    任务工单114

    思考练习115

情境三汽车维修车辆服务116

  任务一汽车维修车辆初检116

    学习目标116

    任务分析116

    相关知识116

      一、车辆日常维护116

      二、车辆问诊时常见问题与解答119

      三、常见故障的诊断方法与步骤123

      四、常见故障分析与诊断124

      五、典型案例分析与诊断126

      六、汽车维修车辆互动预检131

    任务工单134

    思考练习135

  任务二汽车维修业务派单136

    学习目标136

    任务分析136

    相关知识136

      一、维修委托书(维修工单)的使用136

      二、维修委托书的制订137

      三、软件操作：维修委托书的制定139

      四、维修工的协调145

    任务工单155

    思考练习156

  任务三汽车维修及质量检验156

    学习目标156

    任务分析156

    相关知识157

      一、汽车维修工作流程及要素157

      二、追加维修项目处理162

      三、车辆维修及质量检验163

      四、汽车售后服务质量检查工作流程及要素163

      五、维修质量解释与维修延时的

      处理165

    任务工单165

    思考练习166

    任务四汽车质量担保166

    学习目标166

    任务分析166

    相关知识167

      一、汽车质量担保政策167

      二、汽车三包索赔173

      三、汽车金融与保险服务182

      四、保险车辆索赔服务190

    任务工单191

    思考练习191

参考文献192