第1章 旅游饭店概述 1.1 饭店的含义 1.2 饭店业的产生与发展 1.2.1 世界饭店业发展史 1.2.2 中国饭店业的产生与发展 1.3 饭店的特点和分类 1.3.1 饭店的特点 1.3.2 饭店的分类 1.4 饭店的等级制度 1.4.1 饭店分级的目的 1.4.2 国际饭店业等级制度 1.4.3 中国饭店业星级制度 1.5 现代饭店发展趋势 1.5.1 世界饭店业发展趋势 1.5.2 中国饭店业发展趋势 案例分析 思考题第2章 旅游饭店管理概述 2.1 饭店管理理论 2.1.1 科学管理理论 2.1.2 行为科学理论 2.1.3 现代管理理论 2.2 饭店管理理念 2.2.1 饭店管理原理 2.2.2 饭店管理观念 2.3 饭店管理职能 2.3.1 计划职能 2.3.2 组织职能 2.3.3 控制职能 2.3.4 领导职能 2.3.5 创新职能 2.4 饭店管理方法 案例分析 综合实训题 思考题第3章 旅游饭店的规划与筹建 3.1 饭店建设的规划 3.1.1 文化定位 3.1.2 功能设计原则与要点 3.1.3 服务设计 3.1.4 21世纪旅游饭店装潢设计发展趋势 3.2 饭店筹建管理 3.2.1 饭店筹备期的管理活动 3.2.2 饭店开业筹备的任务与要求 3.2.3 开业前的试运行 案例分析 思考题第4章 饭店人力资源管理 4.1 饭店人力资源管理概述 4.1.1 饭店人力资源管理的含义 4.1.2 饭店人力资源管理的特点 4.1.3 饭店人力资源管理的目标 4.1.4 饭店人力资源管理的内容 4.2 饭店人力资源的开发 4.2.1 饭店员工的招聘 4.2.2 饭店员工的培训 4.3 饭店人力资源的利用 4.3.1 编制定员 4.3.2 合理用人 4.3.3 行为控制 4.4 饭店人力资源的激励 4.4.1 激励的原则 4.4.2 激励的基本形式 案例分析 思考题第5章 旅游饭店设备物资与能源管理 5.1 饭店设备管理概述 5.1.1 饭店设备管理的概念及发展 5.1.2 饭店设备管理 5.2 饭店设备的特点和分类 5.2.1 饭店设备的特点 5.2.2 饭店设备的分类 5.3 饭店设备的使用与维护管理 5.3.1 饭店设备的使用管理 5.3.2 饭店设备的维护管理 5.4 饭店物资管理 5.4.1 饭店物资管理概述 5.4.2 饭店物资采购管理 5.4.3 饭店物资验收管理 5.4.4 饭店物资仓储管理 5.4.5 饭店物资发放管理 5.5 饭店能源管理 5.5.1 饭店能源管理的重要性 5.5.2 饭店能源使用特点及管理内容 案例分析 思考题第6章 饭店服务质量管理 6.1 饭店服务质量概述 6.1.1 饭店服务质量的含义 6.1.2 饭店服务质量的特点 6.1.3 饭店服务质量的衡量标准 6.2 饭店服务质量管理概述 6.2.1 饭店服务质量管理概念 6.2.2 饭店服务质量标准体系 6.2.3 饭店服务质量的保证与认证 6.2.4 饭店服务质量的检查方式 6.2.5 饭店提高服务质量管理的意义 6.3 饭店服务全面质量管理 6.3.1 全面质量管理的概念 6.3.2 饭店服务全面质量管理的内容 6.3.3 饭店服务全面质量管理的基础工作与环节 6.3.4 饭店服务全面质量管理的基本方法 6.4 宾客满意度 6.4.1 宾客满意度含义 6.4.2 宾客满意度调查与测量 6.4.3 宾客的期望 6.4.4 提高宾客忠诚感 6.5 饭店服务质量分析工具 6.5.1 饭店服务质量分析的内容 6.5.2 饭店服务质量分析的方法 案例分析 综合实训题 思考题第7章 旅游饭店前厅与客房管理 7.1 前厅管理概述 7.1.1 前厅部的地位与作用 7.1.2 前厅部的主要功能 7.1.3 前厅部业务特点 7.1.4 前厅部的组织机构及岗位职责范围 7.1.5 前厅部员工素质能力的要求 7.2 前厅部业务管理 7.2.1 前厅礼宾服务管理 7.2.2 前厅预订服务管理 7.2.3 前厅接待服务管理 7.2.4 前厅问讯服务管理 7.2.5 前厅总机服务管理 7.2.6 前厅商务中心服务管理 7.2.7 宾客投诉处理 7.2.8 前厅账务管理 7.3 客房管理概述 7.3.1 客房部的地位与作用 7.3.2 客房部的主要任务 7.3.3 客房部的业务特点 7.3.4 客房部的组织机构及岗位职责范围 7.3.5 客房部员工素质能力的要求 7.4 客房部业务管理 7.4.1 客房部清洁卫生管理 7.4.2 客房部服务质量管理 7.4.3 客房部安全管理 7.4.4 客房部设备管理 案例分析 思考题第8章 旅游饭店餐饮管理 8.1 餐饮管理概述 8.1.1 餐饮部概述 8.1.2 餐饮管理的内容 8.1.3 餐饮管理的职能 8.2 菜单设计 8.2.1 菜单的作用 8.2.2 菜单的结构与内容 8.2.3 菜单的种类 8.2.4 菜单设计的依据 8.2.5 菜单的设计与制作 8.3 餐饮原料的采购、验收、储藏、发放管理 8.3.1 餐饮原料的采购管理 8.3.2 餐饮原料的验收管理 8.3.3 餐饮原料的储藏管理 8.3.4 餐饮原料的发放管理 8.4 餐饮产品成本控制 8.4.1 餐饮产品成本分类 8.4.2 餐饮产品成本控制的程序 8.4.3 餐饮产品成本控制的内容 8.5 餐饮服务管理 8.5.1 餐饮服务概述 8.5.2 餐饮服务环境的设计与安排 8.5.3 餐饮服务质量控制 案例分析 思考题第9章 旅游饭店娱乐服务管理 9.1 现代休闲娱乐概述 9.1.1 现代休闲娱乐的相关概念 9.1.2 休闲娱乐活动 9.2 康乐服务在饭店中的地位与作用 9.3 饭店娱乐服务项目设计 9.3.1 饭店娱乐项目的类型 9.3.2 饭店娱乐服务的组织结构 9.3.3 饭店娱乐服务的流程设计 9.4 饭店娱乐服务管理方法 9.4.1 目标管理方法 9.4.2 标准化管理方法 9.4.3 情感管理法 9.4.4 员工关系管理法 案例分析 思考题第10章 旅游饭店安全和卫生管理 10.1 饭店的安全管理概述 10.1.1 饭店安全管理的含义 10.1.2 饭店安全管理的重要性 10.1.3 饭店安全管理的特点 10.1.4 饭店安全管理的基本要求 10.1.5 饭店安全管理的任务 10.2 饭店安全管理主要内容 10.2.1 饭店安全规划 10.2.2 饭店治安管理的主要环节 10.2.3 饭店各部门的治安管理 10.2.4 财产安全管理 10.2.5 宾客人身安全管理 10.2.6 饭店消防安全管理 10.3 饭店公共卫生管理 10.3.1 饭店卫生管理的特点与要求 10.3.2 员工个人卫生管理的基本内容与要求 10.3.3 公共区域的概念和特点 10.3.4 公共卫生管理范围 10.3.5 公共卫生质量控制环节 10.3.6 公共卫生管理制度 10.3.7 公共卫生管理的要求 10.4 饭店餐饮卫生管理 10.4.1 食品卫生管理 10.4.2 员工个人卫生管理 10.4.3 环境卫生管理 10.4.4 设备、餐具卫生管理 案例分析 思考题第11章 旅游饭店计算机信息系统管理 11.1 饭店管理信息系统概述 11.1.1 饭店计算机管理信息系统的概念和特点 11.1.2 饭店管理信息系统的作用 11.1.3 饭店管理及其信息处理要求 11.1.4 饭店计算机管理信息系统设计的要求 11.1.5 饭店计算机管理信息系统发展历史 11.1.6 饭店管理软件系统简介 11.2 饭店计算机管理信息系统的构成和主要功能 11.2.1 饭店计算机管理信息系统的构成 11.2.2 饭店计算机管理信息系统的主要功能 11.3 饭店电子商务 11.3.1 旅游电子商务概述 11.3.2 电子商务的特点 11.3.3 电子商务的分类与模式 11.3.4 饭店电子商务的主要功能 11.3.5 饭店电子商务的发展现状 11.4 饭店计算机管理展望 11.4.1 饭店计算机应用范围会越来越广泛 11.4.2 饭店计算机应用集成化、网络化趋势明显 11.4.3 饭店管理自动化程度不断提高 11.4.4 决策支持的智能化和饭店服务个性化成为核心竞争力 11.4.5 电子商务的规范化与标准化 案例分析 思考题参考文献