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客户中心能力成熟度模型 / 客户世界管理—运营—技能基准系列

￥58.00定价

作者：赵溪、石云等

出版时间：2016年6月

出版社：清华大学出版社

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基本信息评价

出版社：清华大学出版社
ISBN：9787302421498
版次：1-1
图书编号：64230
本季征订号：0043171371-8
装帧：平装
开本：16开
出版时间：2016年6月
千字：405
学科分类1：管理学
学科分类2：工商管理
中图分类编号：F274
适用专业：市场营销
适用分级：本专科

内容简介

从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。赵溪、石云、李百慧著的《客户中心能力成熟度模型》开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。结合CC-CMM能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。

第1篇客户中心基础知识导入

第1章客户中心概述

1.1 中国客户中心的发展历程

1.2 中国客户中心市场的座席规模

1.3 中国客户中心市场的投资规模

1.4 中国客户中心的应用分布

1.4.1 行业分布

1.4.2 地域分布

1.4.3 业务功能的分布

1.5 中国客户中心核心竞争力分析

1.5.1 人力资源

1.5.2 服务能力

1.5.3 流程管理

1.5.4 创新能力

1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战

1.6.1 持续体现客户中心的战略价值

1.6.2 重塑运营管理理念，持续提升管理水平

1.6.3 转变营收模式，维持营收效益

1.6.4 客户中心行业认证

1.6.5 客户中心人员构成

1.6.6 技术

1.6.7 知识管理

1.6.8 客户关系管理

１.7 中国客户中心的展望

第2章客户中心简介

2.1 客户中心的定义

2.2 客户中心的发展

2.2.1 客户中心的发展历程

2.2.2 客户中心的发展阶段

2.2.3 客户中心的发展方向

2.3 客户中心的类型

2.3.1 按座席规模分类

2.3.2 按业务运营形态分类

2.3.3 按采用的技术分类

2.3.4 按呼叫业务的方向分类

2.3.5 按分布地点分类

2.4 客户中心的功能

2.4.1 运营机构客户中心的功能

2.4.2 公共服务客户中心的功能

第二篇设计与规划

第3章客户中心的设计与规划

3.1 客户中心设计与规划的基本概念与框架

3.1.1 设计与规划的定义

3.1.2 客户中心设计与规划的框架

3.2 客户中心设计与规划的内容

3.2.1 文化与战略

3.2.2 管理体系

3.2.3 环境管理

3.2.4 信息系统

3.2.5 应急管理

3.2.6 安全管理

3.2.7 持续改善机制

第4章客户中心的文化与战略

第5章客户中心管理体系

第6章客户中心环境管理

第7章客户中心信息系统

第8章客户中心应急管理

第9章客户中心安全管理

第10章客户中心持续改善机制

第三篇运营与管理

第四篇数据与绩效

第五篇客户体验